Kambrica nos aportó gran valor al ayudarnos a ponernos en el lugar de los clientes e incorporar la lógica de UX en la transformación de nuestra forma de dar servicio.

Gerente Propuesta de Valor

Compañía multinacional de seguros y servicios financieros

* Este proyecto se presenta de forma anonimizada, en el marco de acuerdos de confidencialidad corporativa.

Cuando el proyecto entra a una reunión y sale convertido en una máquina de quemar presupuesto

Cuando una organización corporativa inicia un proyecto digital, el problema entra a una reunión y sale convertido en una estructura enorme de recursos, plataformas y meses de desarrollo. No porque sea realmente necesario, sino porque los incentivos de la industria están puestos ahí.

Las software factories facturan crecimiento del proyecto: más equipos, más horas, más complejidad. Nunca menos. En este caso, la organización empezaba las reuniones con una conclusión tomada: “necesitamos una App”. Los usuarios llamaban para consultar información de sus productos financieros y no utilizaban el sitio web existente, que “había quedado viejo”.

Ante este pedido, los comerciales de las agencias se frotaban las manos: “¡Claro que necesitás una App!”. Y tiene que ser para iPhone, Android y tablets. Con un backend moderno, QA, DevOps, múltiples equipos y varios meses de ejecución. En minutos, una idea se había transformado en un equipo de 12–14 personas.

Nosotros hicimos algo distinto: redujimos el problema antes de escalar la estructura. Porque ejecutar rápido la primer interpretación que se tiene del problema, no es agilidad: es desperdicio a gran velocidad. Y evitarlo, nos llevó tan solo una hora.

Una sola reunión alcanza para desenredar el proyecto

Aplicando nuestra metodología XDM (Experience Decision Making), trabajamos separando tres capas que en la mayoría de los proyectos aparecen mezcladas desde el inicio: hechos, interpretaciones, y propuestas de solución.

Ese análisis reveló un dato que nadie había considerado: la frecuencia de consulta de los usuarios estaba entre seis meses y dos años. Eso invalidaba la hipótesis de desarrollar una App: los datos mostraban que a los usuarios se les “llenaba” el teléfono cada tres meses… proponiéndoles eliminar las Apps que no usaban.

El proyecto tenía que contemplar entonces una primer etapa de investigación UX estratégica para entender por qué los usuarios rechazaban el sitio existente y preferían llamar. Sin esa información, cualquier iniciativa era una apuesta a ciegas.

El cliente pensaba que el sitio era “viejo” y “feo”. Quizás tenía razón. Pero las verdaderas respuestas estaban delante de las pantallas.

Mientras que la interfaz (UI) vive dentro de las pantallas, lo que los usuarios experimentan (UX) es lo que sucede delante de ellas.

Ese fue el foco de la investigación estratégica que en tan sólo dos semanas, reveló el problema de fondo: el sitio mostraba menos de la mitad de la información que los usuarios necesitaban para sus procesos de toma de decisiones. Por eso los usuarios llamaban.

La interfaz no estaba fallando por cuestiones tecnológicas o estéticas.
Sino porque no respondía las preguntas que tenían los clientes.

Algo que ninguna agencia se había propuesto atender, perpetuando la trampa de todo RFP.
Después de 4 a 6 meses, el cliente habría recibido exactamente lo que pidió. Pero que no era lo que realmente necesitaba.

Reducir complejidad e incertidumbre antes empezar la ejecución

Nuestra metodología parte de un hecho: los grandes proyectos no fracasan por razones técnicas. Fracasan porque las complejidades se revelan y atienden recién cuando toda la estructura ya está en movimiento.

Por eso trabajamos despejando complejidades de UX, institucionales y tecnológicas desde el inicio del proyecto.

Porque verdadera agilidad no es ejecutar apurados el primer plan que parece tener sentido: es tener la cintura para cambiar dirección cuando aparece nueva evidencia.

1. Complejidades UX: la distancia entre el Negocio y las personas

Para identificar y reducir esta distancia, trabajamos relevando procesos reales de toma de decisiones, entendiendo qué información necesitan los usuarios, cómo la interpretan, y a qué procesos o herramientas de soporte terminan acudiendo.

Eso permite redefinir la arquitectura de información, los criterios de visualización y las prioridades del producto antes de cristalizar decisiones de diseño UI y desarrollo.

2. Complejidades institucionales y políticas

En proyectos corporativos, gran parte del desgaste aparece cuando la solución ya está avanzada y comienzan los rechazos internos: branding, marketing, compliance, stakeholders.

Por eso desde el primer día, realizamos un mapa político de todas las áreas afectadas. Las incorporamos tempranamente en el proyecto en tracks paralelos, despejando todos los riesgos (tales como inconsistencias entre manuales y criterios internos) antes de que impacten en el proyecto.

Nuestro resultado son proyectos sin retrabajos políticos ni ciclos interminables de aprobación.

3. Complejidades IT: factibilidad técnica

En la industria de Banca, Finanzas y Seguros, existe una capa tecnológica crítica de sistemas legados, cuyos responsables deben estar involucrados desde el primer momento. En este caso, la cantidad de información financiera involucrada generaba esperas incompatibles con la experiencia que el producto necesitaba entregar.

Nuestra solución fue construir un motor de front-end inteligente y agnóstico, capaz de reutilizar información ya obtenida, reducir roundtrips innecesarios y realizar carga progresiva de datos sin bloquear la navegación y uso del sistema.

Eso permitió resolver performance sin degradar experiencia, ni sumar más arquitecturas a un stack de por sí sumamente complejo.

Resultados

Mientras las agencias proponían estructuras enormes y costosas para “cumplir con el pedido”, Kambrica superó los objetivos con un equipo reducido, foco estratégico y dirección clara.

Porque nuestros incentivos no están puestos en colocar gente ni vender horas, sino en resolver el problema correcto.

En este caso, el proyecto no necesitaba una App, ni una plataforma tecnológica de punta. Necesitaba entender qué estaba fallando entre la organización y sus clientes.

Sin diagnóstico y dirección, la velocidad solo escala el error.

La mayoría de las organizaciones no necesita más velocidad.
Necesita mejores diagnósticos antes de escalar estructuras, presupuesto y complejidad. Eso es lo que hacemos.

Si sos responsable del éxito de productos o proyectos y sospechás que el problema que tienen entre manos está siendo interpretado de forma incorrecta, hablemos.

Podemos ayudarte a verlo antes de que el costo, la complejidad y el riesgo político sigan creciendo.

La entrada Banca, Finanzas & Seguros se publicó primero en Kambrica.

Clase online para diseñadores en el marco del curso “Seniority UX“.

Una clase que los ayudará a aprender sobre una de las habilidades distintivas que debe tener un diseñador, saber presentar su trabajo frente a un cliente.

Veremos algunos tips sobre cómo prepararte antes, durante y después de una reunión. Cómo fundamentar tus decisiones, hacia donde enfocar la presentación y como comunicarte de manera efectiva con la audiencia.

A quién esta dirigido

Para diseñadores de todos los niveles y para leaders que quieran motivar e impulsar este skills para su equipo.

Te irás sabiendo

• Cómo prepararte para una reunión.
• Cómo comunicarte con tu cliente (ya sea interno o externo).
• Qué formatos usar en una presentación.
• Cómo presentar opciones de diseño.
• Cómo manejar las objeciones de la audiencia.
• Cómo recibir feedback.
• Cómo cerrar una presentación.

Al finalizar

Recibirás por mail el material de la charla. La presentación en PDF que se mostrará durante la misma y el video de los oradores presentando.

Oradores

Román Paparella, Product Designer en Kambrica.
Pamela Vanni, UX Lead en Kambrica.

¡Próximamente! Apertura de inscripciones

Si querés enterarte cuando esté abierta la convocatoria de inscripciones como parte del curso “Seniority UX“, escribinos un mensaje y te avisamos!

Gran charla sobre una temática que los diseñadores vivimos a diario y pocas veces, nos detenemos a analizar para encarar de una mejor manera. Muy interesante el enfoque, con ejemplos claros para una fácil comprensión. El modo de llevar adelante la charla, habla de una gran experiencia en el campo. ¡Espero ansioso nuevas charlas! Lucas de Recarga Pay.

La entrada Cómo presentar diseño se publicó primero en Kambrica.

• Personas con discapacidad: sensorial (vista y/o oído), motriz o cognitiva.
• Personas con desventajas técnicas o culturales: computadoras viejas y/o conexiones lentas; hablantes no nativos, personas con diferencias culturales o baja escolaridad.
• Casos de epilepsia: epilepsia fotosensible.

Cuidé que cada Persona resultara verosímil, basada en documentación y en casos reales que tuve la oportunidad de relevar. Y que cualquier gerente, programador o diseñador pueda proyectar estas Personas en algún conocido o ser querido: la accesibilidad no es un mero requerimiento técnico o legal, sino algo que hacemos para los demás. Y la mejor de empatizar con “los demás”, es verlos con los mismos ojos que a la gente que queremos.

Cada perfil está encabezado por una “cita” de una frase propia y representativa de la Persona. El último punto de cada perfil, detalla las ventajas tangibles que tiene para todo el mundo, atender a las cuestiones de accesibilidad condensadas en esa Persona: un mundo más accesible, nos beneficia a todos.

Estas Personas son una de las muchas herramientas que desarrollamos en Kambrica para ayudar a empresas, organizaciones y equipos a avanzar sus proyectos. Si necesitan una mano, nuestro equipo de consultores UX está para ayudar.

Cinco Personas para Accesibilidad (CC BY 4.0)

Inés, Contadora (73 años)

“La otra noche fuimos al teatro con las chicas. ¡Qué buenos actores! Hacía tiempo que no me reía tanto”.

• Lleva una vida activa. Para mantener las expensas bajas para todos, se hace cargo de la administración de su edificio.
• Trabajó con computadoras las últimas décadas. Las considera herramientas; no le interesa saber cómo funcionan, ni tener la última versión de todo.
• Como millones de adultos mayores, Inés sufre de degeneración macular asociada a la edad. Tiene dificultad para leer textos pequeños o con poco contraste. Sabe ampliar el texto en “El explorer”, pero no funciona en todos los sitios.
• Tiene un ligero temblor en la mano derecha. Usar el mouse a veces resulta un desafío, particularmente con links o botones muy pequeños. Prefiere usar el teclado.
• Las páginas que Inés puede leer y usar sin problemas, funcionan muy bien en la pantallita de nuestro celular.

Pablo, Estudiante (26)

“Cuando éramos chicos, mi hermano se lastimó. Lo vendé tan bien, que no tuvieron que darle puntos”.

• Dicen que nació para médico. No sabía si empezar la carrera, pero la vocación fue más fuerte que el “miedo a los libros”. Descubrió que puede hacer que la computadora le lea los textos al mismo tiempo que los ve en la pantalla, y eso le ayuda a estudiar.
• Un niño por cada aula puede tener Trastorno por Déficit de Atención e Hiperactividad. Pablo fue ese niño. Junto con dislexia, le genera grandes dificultades en la lectura.
• Las páginas muy “cargadas” o con animaciones lo marean. Cuando hay animaciones a un lado del texto, tiene que taparlas con la mano para poder concentrarse.
• Agradece que Google entienda lo que quiere buscar aunque lo ingrese con faltas de ortografía.
• Los sitios que prefiere Pablo, nos resultan fáciles de usar cuando estamos apurados y bajo presión.

Diana, Periodista (23)

“Disculpame, no te estaba atendiendo”.

• Colabora en varios medios y blogs. Le entusiasma la explosión de medios sociales.
• Perdió la audición a los 6 años debido a una meningitis, enfermedad que no distingue edad y puede dejar secuelas neurológicas como epilepsia fotosensible, condición que puede ser disparada por imágenes que titilan.
• Es capaz de leer los labios y comunicarse verbalmente, aunque para quienes recién la conocen puede ser difícil entenderla. Suele llevar puestos auriculares para evitar situaciones incómodas.
• Se maneja muy bien investigando en la web, aunque últimamente se encuentra cada vez con más podcasts y otros formatos que no puede aprovechar.
• Los sitios que Diana consulta son los que podemos visitar en el trabajo y otras situaciones donde no podemos hacer ruido.

Claudio, Representante (32)

“¡Tenemos uno muy bueno… en oferta!”

• Siempre tuvo facilidad para tratar con gente. Es uno de los mejores vendedores en el sector.
• Perdió la vista en un accidente automovilístico que le costó años de rehabilitación. Aprendió a usar la PC con un lector de pantalla y le enseñó a sus compañeros de trabajo atajos del CRM que les permiten trabajar más rápido y distraerse menos.
• Como Claudio no puede mirar (o escuchar) la pantalla mientras negocia con un cliente, suele relevarlo antes de realizar el llamado. Los clientes se sienten atendidos y entendidos cuando hablan con él.
• Los sitios que Claudio puede usar tienen alternativas de texto para todas las imágenes, lo cual los posiciona muy bien en Google.

Philippe, Ingeniero (27)

“Compramos un lector de DVD que detesto. El tono de verde que utiliza para ‘on’ y el tono de rojo que utiliza para ‘off’, son indeferenciables por mí.”

• Es Francés. Allá conoció a su mujer, Ana, que es argentina. Vinieron a Salta de luna de miel, y terminaron quedándose a vivir.
• Empezaron un emprendimiento de ecoturismo en el pueblo de los abuelos de ella. Acceden a Internet por dial-up.
• Estudió español en el secundario. Encuentra al “argentino” un tanto distinto, y le cuesta seguir muchas películas sin subtítulos. Los sitios con redacción ampulosa lo obligan a leer palabra por palabra.
• Como el 8% de los varones, tiene una deficiencia en los receptores del color, conocida popularmente como daltonismo. En su caso, no puede distinguir los colores compuestos por luz roja. Ello no lo inhabilita para manejar, porque puede ubicar las luces del semáforo por posición, pero sí para identificar en un formulario los campos marcados en rojo.
• Los sitios que Philippe y Ana prefieren, son ideales para acceder con un Kindle, o con un celular cuando la conexión es lenta.

Santiago Bustelo
Primer versión: noviembre 2011
Última revisión: abril 2020

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La toma de decisiones en la industria de las experiencias

La toma de decisiones es la función más importante de la gestión. Nunca antes fue tan difícil.

Este desafío ha sido terreno fértil para nuevas metodologías de trabajo, todas ellas prometiendo el éxito que escapa a las demás. Aunque útiles, todas comparten la misma limitación: una metodología de trabajo propone una forma de organizar personas y procesos. No reemplaza a las personas, ni a sus procesos de toma de decisiones.

Experience Decision Making (XDM) nace de reconocer esa pieza faltante. Integra y extiende elementos de teoría de la decisión, psicología cognitiva y principios de influencia y liderazgo, en un sistema consistente y aplicado en proyectos reales.

XDM permite encontrar respuestas a:

¿Cómo tomamos decisiones? ¿Estamos aplicando el proceso correcto? ¿Qué tipos de información necesitamos? ¿Qué declaraciones debemos hacer?

¿Cómo podemos administrar la complejidad y la incertidumbre?

¿Qué preguntas tenemos que hacernos para lograr proyectos exitosos?

¿Cómo podemos facilitar mejores procesos de toma de decisiones de nuestros superiores y clientes?

Conociendo los fundamentos de Experience Decision Making

Tomar decisiones, al igual que correr o respirar, es algo que todos somos capaces de hacer.

Pero de la misma manera en que buzos y deportistas profesionales estudian, entrenan y mejoran las funciones sobre las que se basa su actividad, quienes gestionamos, proyectamos y construimos experiencias, debemos entrenar nuestra capacidad de tomar mejores decisiones.

XDM es un sistema de modelos y métodos para lograr mejores procesos de toma de decisiones en la industria de las experiencias. Nuestra primer edición, “Experience Decision Making en 30 minutos”, presenta los modelos y conceptos fundamentales.

Los invitamos a obtener el eBook y empezar a desenredar las conversaciones de sus proyectos.

La entrada Presentando XDM: Experience Decision Making se publicó primero en Kambrica.

Desde 2012 trabajamos junto a los equipos de Producto Digital del Grupo Telefónica diseñando y mejorando las experiencias de usuario web y móvil con las que interactúan millones de personas.

Ayudamos a mejorar la usabilidad de los procesos de compra de telefonía fija, móvil e internet para incrementar ventas, reducir llamados al call center y optimizar procesos. 

Trabajamos en el desarrollo de landings promocionales, mejoras en los procesos de atención al cliente y comunicación de productos y ofertas, mejorando la comprensión y captación de la propuesta de valor.

• Disminuimos los costos de soporte y redujimos la frustración de los usuarios.
• Ayudamos a mejorar la madurez en UX de los equipos de producto digital, con impacto en otras áreas de la compañía.

Cómo ayudamos

• Rediseñamos la home de telefonía fija y móvil.
• Mejoramos los flujos de navegación del sitio.
• Rediseñamos el flujo de compra de planes de telefonía móvil.
• Rediseñamos el flujo de compra de planes de Internet.
• Rediseñamos el flujo de compra de fibra y planes de TV.
• Diseñamos y mejoramos el impacto de landings promocionales: portabilidad, Hotsale, Multiplicate, día de la madre, del padre, etc.
• Mejoramos los procesos de descubrimiento, adquisición y upselling de líneas telefónicas, Internet y líneas móviles.
• Mejoramos los procesos de autogestión de grandes clientes.
• Mejoramos la calidad de la información de la sección Atención al Cliente.
• Análisis de usabilidad y necesidades de comunicación para el lanzamiento del rediseño de la app de Movistar.
• Análisis de usabilidad y propuestas de mejora accionables para procesos críticos de negocio.
• Análisis cualitativo y cuantitativo de la performance de páginas y flujos específicos.
• Creamos el primer manual de usabilidad para la compañía, permitiendo alinear a todas las áreas.
• Creamos herramientas para reducir costos y tiempos en procesos de toma de decisiones, diseño y desarrollo.
• Desarrollo de workshops con stakeholders para definir visión de producto, facilitar la toma de decisiones de producto y diseño.
• Capacitaciones sobre metodología Lean UX, diseño centrado en el usuario, Design Thinking.

La entrada Movistar se publicó primero en Kambrica.

Consolida contenidos presentados previamente:

• Caso de aplicación de KLM-GOMS para mejoras operativas en sistemas de gestión (presentado por primera vez en 2008 en el evento Microsoft RAF),
• Heurísticas entendidas desde principios de psicología cognitiva (presentado desde 2015 en Taller UX).

Ver en slideshare: presentación de Santiago Bustelo “Metodología y herramientas para diseñar sistemas de alta performance”

En el proceso de Diseño centrado en el Usuario, es central la observación de usuarios operando con el producto, de parte de todos los involucrados en decisiones y ejecución de Diseño, Desarrollo y Negocio.

Mientras que las pruebas con usuarios nos permiten observar qué hace falta mejorar, no nos dan información concreta de qué deberíamos modificar en las interfaces e interacciones para que los usuarios puedan lograr sus objetivos con mayor efectividad, eficiencia y satisfacción.

Esta presentación expone Principios y Heurísticas de percepción, selección y operación, así como modelos de cuantificación de costos de interacción (Hicks, Fitts, KLM-GOMS) necesarios para lograr mejores resultados.

En el proceso de Diseño centrado en el Usuario, es central la observación de usuarios operando con el producto, de parte de todos los involucrados en decisiones y ejecución de Diseño, Desarrollo y Negocio.

La aplicación de estos principios y herramientas permite grandes mejoras operativas en sistemas de uso recurrente. Reducir tan sólo 10 segundos de operación en una funcionalidad empleada más de 100 veces al día, redunda en más de 15 minutos ganados por día de operación, y más de 8 horas ganadas al mes.

Esa mayor eficiencia operacional conlleva mejoras medibles de productividad, calidad de atención, y satisfacción de los usuarios con los sistemas internos.

La entrada Metodología y herramientas para diseñar sistemas de alta performance se publicó primero en Kambrica.

El buen diseño es producto de buenas decisiones y excelente ejecución. Design Research comprende a las técnicas que informan a las decisiones de Diseño.

Lo que creemos saber … ¿es realmente válido? ¿O es sólo una colección de estereotipos y prejuicios? ¿Qué es lo que realmente necesitamos saber? ¿De quién podemos obtener esa información? ¿Cómo podemos obtenerlo sin contaminar la muestra?

Esta charla presenta las técnicas esenciales para responder a estas preguntas a lo largo del proceso de diseño. Desarrolla un caso real de aplicación de estas técnicas en un proyecto de rediseño de imagen institucional.

Temario

• Objetivos vs. Requerimientos.
• Los Objetivos encuadran decisiones de diseño. Design Research informa esas decisiones.
• Qué lugar tienen los requerimientos y por qué son problemáticos cuando no son resultado de un proceso de diseño previo.
• Proceso de diseño iterativo: las decisiones de diseño siempre abren nuevas preguntas.
• Dimensiones de métodos de Design Research: Cualitativo vs. Cuantitativo; Conductual vs. Actitudinal; Contexto de uso.
• Qué necesitamos saber? Validar lo que creemos saber que sabemos; Investigar lo que sabemos que no sabemos; explorar lo que no sabemos que no sabemos.
• Sujetos de investigación: ¿De quién podemos obtener qué información?
• Decisiones informadas en cada iteración vs. “estómago”. Involucrar al cliente en las decisiones y en el proceso de diseño.
• Caso: Jorge Frascara, Seguridad vial en Alberta (Canadá). Impacto de esa investigación 25 años después.
• Técnica #1: Procesar información disponible. Fuentes de información. Construcción de sentido: de Datos a Información, Conocimiento e Inteligencia.
• Técnica #2: Entrevista. Cómo evitar contaminar la muestra. 7 pasos desde la planificación hasta la obtención de insights. Cómo empezar a practicar. Entrevistas cualitativas, entrevistas contextuales, desarrollo de Arquetipos (Personas).
• Técnica #3: Mapeo. Características y posibilidades. Mapeo de requerimientos, Card sorting, mapeo improvisado.
• Caso real: rediseño de imagen institucional. Definición de objetivos. Primeras entrevistas. Ajuste de objetivos, definición de estrategia. Investigación de lenguaje de diseño: elementos característicos y lenguaje establecido en el mercado. Primeros prototipos: presentación y conclusiones. Exploración morfológica. Investigación de diseño: paletas de color. Exploración combinatoria. Iteración final y satisfacción de objetivos del proyecto.

Core Design

Core Design es una iniciativa de IxDA BA para el desarrollo de talleres y módulos teórico-prácticos, destinados a su incorporación en la formación universitaria de las carreras tradicionales de Diseño (Gráfico, Industrial, Multimedia, Indumentaria, Interiores, Arquitectura, etc).

“Design Research…” es el primer módulo creado dentro de esta iniciativa. Presentado en 2017 en Lamar University (Beaumont, TX USA), Universidad de Palermo (Buenos Aires) y Artmedia 2017 (Universidad Maimónides / Centro Cultural San Martín), brinda una introducción a fundamentos y técnicas de Design Research para estudiantes de Diseño Gráfico.

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La entrada Design Research: Cómo realizar las preguntas correctas para el proceso de diseño se publicó primero en Kambrica.

Mercado Libre había desarrollado y documentado una plataforma tan valiosa como compleja.

La documentación técnica producida era necesaria, pero no suficiente, para lograr adopción de parte de quienes desarrollaban, diseñaban e implementaban soluciones de e-commerce, parte vital de su ecosistema.

Era necesaria otra mirada.

Aplicamos técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa para comprender los perfiles actitudinales involucrados, sus intereses y procesos de toma de decisiones, y estrategias apropiadas de comunicación.

Rediseñamos y validamos con usuarios reales la oferta de valor, landing pages, comunicación y navegación. Tomamos el diseño final y desarrollo front-end, siguiendo las definiciones de marca para asegurar que el producto final formara parte consistente de la plataforma.

Antes y Después

Áreas de trabajo

• Consultoría de UX, marketing y comunicación
• Entrevistas cualitativas
• Perfiles actitudinales (Personas)
• Diseño de propuesta de valor
• Arquitectura de información
• Redacción publicitaria
• Diseño de prototipos (Wireframes)
• Pruebas con usuarios
• Diseño visual
• Diseño Responsive
• Desarrollo front-end
• Metodología Lean UX

Resultados

• Mejoras de conversión.
• Reducción de los procesos explicativos sobre las herramientas disponibles.
• Mercado Libre obtuvo más leads que los proyectados.

La entrada Mercado Shops se publicó primero en Kambrica.

Charlas:

• El futuro del diseño y UX: los 15 años que se vienen.
  Martes 1 de agosto | 14:00 hs. | Lugar: Jean Jaurès 932.
  Presentada previamente en 2016.
• Design Research: cómo realizar las preguntas correctas para el proceso de diseño.
  Martes 1 de agosto | 17:00 hs. | Lugar: Jean Jaurès 932.
  Primera presentación en Argentina. Presentada previamente en febrero 2017 en Houston, Texas.
• UX y metodologías ágiles: diseñando sin desperdicio.
  Miércoles 2 de agosto | 14:00 hs. | Lugar: Jean Jaurès 932
  Presentada desde 2012.
• Experiencia de Usuario: diseñar más allá de las pantallas
  Miércoles 2 de agosto | 18:30 hs. | Lugar: Jean Jaurès 932
  Presentada en 2016 en Google LaunchPadBA, consolidando temas presentados desde 2008.

La entrada Santiago Bustelo en el XII Encuentro de Diseño UP 2017 se publicó primero en Kambrica.

Áreas de trabajo

• Capacitación
• Mentoría
• Metodologías ágiles

Resultados

Como resultado de nuestro programa de capacitación, Technisys formó su equipo de UX propio, se mejoró la integración de los equipos y procesos, y se logró la adopción de herramientas de diseño centrado en el usuario por parte de la compañía y clientes.


Con la incorporación de UX logramos aportar valor a nuestros clientes. UX es hoy un factor diferencial de nuestras soluciones.

Miguel Santos, CEO Technisys

La entrada Technisys se publicó primero en Kambrica.

Increase es una de las startups que, en el marco de la aceleradora Wayra, participó de nuestro programa de consultoría y mentoría en técnicas de UX para el desarrollo de su producto.

La plataforma de Increase permite a los comercios entender, manejar y administrar todas las operaciones que realizan con tarjeta de crédito y débito.

• Antes de nuestro trabajo con Increase, la mayoría de sus clientes interactuaban con la aplicación a través de Excel
• Después de las mejoras en la usabilidad de la interfaz, los usuarios empezaron a interactuar en mayor medida con la aplicación que con Excel

Áreas de trabajo:

• Como punto de partida, realizamos una ronda de pruebas de usabilidad sobre la plataforma tal como se encontraba en octubre de 2014. En esa instancia evaluamos la propuesta de valor y la usabilidad del sistema.
• Utilizamos esos insights para organizar una segunda sesión de research. Esta vez, realizamos entrevistas contextuales con los usuarios de la herramienta para relevar los problemas que encontraban a partir del uso recurrente de la misma.
• El equipo de Increase tomó toda la información obtenida en ambas instancias, y rediseñó la home del sitio, mejorando la comunicación de la propuesta de valor, el registro en la plataforma y el uso de la misma, realizando una priorización y jerarquización de la información que se muestra y permitiendo un mejor manejo de la misma. Todo el proceso de rediseño fue encarado por el equipo emprendedor con seguimiento semanal de parte de Kambrica.
• Se realizó la transferencia de conocimiento sobre el proceso de trabajo Lean para que el equipo pueda continuar replicando la metodología una vez finalizado el programa. De esa manera, la startup cuenta con las herramientas para continuar refinando y mejorando su producto.
• Mediante el programa Lean UX ayudamos a Increase a identificamos las principales áreas de mejora del producto, incluyendo funcionalidades y aspectos de usabilidad y diseño de interacción.
• Los ayudamos a mejorar la propuesta de valor a través de entrevistas con usuarios.
• Formamos al equipo en prácticas de UX.

Nos enseñaron a pensar y entender como crear un producto basado en lo que el cliente necesita y no en lo que los founders quieren. Como diseñar un producto escuchando, analizando y por sobre todo observando a nuestros usuarios. Kambrica nos ayudó a crear un producto sólido que hasta hoy sigue teniendo la misma estructura.

Matías Doublier, COO Increase

La entrada Increase Card se publicó primero en Kambrica.

Para entender cuál es la relación ente Tecnología y Diseño, primero hay que entender qué es Tecnología.

Tecnología es una palabra cargada de valores que nos hacen pensar en el futuro, en lo inalcanzable.

La realidad es que la imprenta, el telar, también son tecnologías. Ante ellas, allá por el siglo XIX nació el movimiento Arts & Crafts, como respuesta a una producción industrial mecanicista, deshumanizada y que inundaba el mercado de productos que insultaban a los sentidos. La Tecnología había avanzado por su cuenta hasta un punto en el que no podía satisfacer su promesa de un futuro (o presente) mejor, y ello llevó al Diseño a dar el paso que faltaba.

El movimiento Arts & Crafts es sólo uno de los muchísimos casos que nos muestran que a lo largo de la historia, el Diseño co-evolucionó con la tecnología.

Ahora bien, si aceptamos que la imprenta y el telar son Tecnología aunque ya no nos sorprendan, también tenemos que reconocer que las primeras herramientas de piedra también son Tecnología. Y aquí surge una conclusión más interesante: no sólo el diseño, sino que en realidad el ser humano, co-evolucionó con la tecnología.

Porque las primeras herramientas no fueron hechas por seres humanos. Las primeras herramientas que hemos encontrado tienen más de 2 millones de años, cuando no existía el Homo Sapiens: fueron obra de las especies que nos precedieron. Esas herramientas permitieron a nuestros antepasados obtener nutrientes a los que otras especies no pueden acceder. Y el círculo virtuoso que se dio entre el mayor acceso a nutrientes y el desarrollo cognitivo necesario para lograr ese acceso, fue dando lugar a la naturaleza humana actual. Mantener un cerebro sofisticado es sumamente costoso: un chimpancé pasa casi la mitad del día masticando y comiendo.

Las tecnologías para procurar, moler y cocinar alimentos, entre otras cosas, han moldeado nuestra condición. La tecnología es lo más humano que hay.
La tecnología, cuya creación y uso forma parte de la condición humana, trata de satisfacer necesidades humanas amplificando capacidades humanas. Por ello, tiene dos partes: una parte que se ajusta al problema, y otra que se ajusta a la persona.

La parte que se ajusta al problema, es usualmente dominio de la Ingeniería. La parte que se ajusta a la persona, es usualmente dominio del Diseño. El Diseño es y será siempre fundamental para el ser humano.

Las actuales y próximas fronteras para la Tecnología, el Diseño y el avance de la sociedad, tienen que ver con la creciente presencia del Software. Hace 20 años, la gente buscaba trabajo haciendo fila para presentar un papel. Hoy, se hace delante de una pantalla. Como también se hacen muchas otras cosas: leer el diario, trabajar, hacer las compras, o incluso reencontrarse con compañeros de escuela.

Todas son funciones sociales. En ese escenario, los diseñadores tenemos un llamado, un lugar a cumplir: ser los arquitectos y urbanistas de una sociedad de Información.

Los próximos 20 años, el Diseño tendrá que responder a problemas de mayor complejidad y nivel de abstracción, que involucran mayor responsabilidad. Una tendencia ya iniciada, es la aparición del Chief Design Officer: el Diseño a la cabeza de una organización, a la par de CEOs y CFOs.
Para asumir esa responsabilidad, no es posible limitarse a hacer lo que un cliente pide. Es necesario un compromiso ético:

• Resolver un problema real que tiene gente real.
• No crear nuevos problemas para nadie como efecto secundario.

Creo que esta visión del Diseño como factor social, como factor ecológico, será fundamental en este siglo.

Santiago Bustelo

La tecnología, cuya creación y uso forma parte de la condición humana, trata de satisfacer necesidades humanas amplificando capacidades humanas.

La entrada ¿Cuál es la relación entre Tecnología y Diseño? XI Encuentro Latinoamericano de Diseño 2016 se publicó primero en Kambrica.

Además de desafíos técnicos particulares, el desarrollo de software para dispositivos táctiles y móviles requiere satisfacer necesidades y contextos de uso muy diferentes a las que se dan en entornos de escritorio.

Conocer estas dimensiones es esencial para lograr software que los usuarios finales puedan realmente aprovechar y valorar. Las guías oficiales de diseño de interfaces para cada plataforma son un paso indispensable, y a la vez son sólo la punta del iceberg.

Esta presentación muestra el proceso de diseño y desarrollo centrado en el usuario necesario para lograr buenos resultados.

La entrada UX Touch vs. Ouch! User Experience para dispositivos móviles se publicó primero en Kambrica.

Presentado en:

• Artmedia 2016: Universidad Maimónides / CCGSM, Jueves 10 de noviembre 2016
• Interaction South America 2016: IxDA / Universidad Católica de Chile, Jueves 3 de noviembre, 2016
• XI Encuentro Latinoamericano de Diseño: Universidad de Palermo, Martes 26 de julio, 2016

El software se está comiendo al mundo: no sólo hoy resulta omnipresente, sino que sus prácticas y metodologías están cambiando la forma misma de planear y hacer las demás cosas. El Diseño de Experiencias (UX), surgido en el contexto del software, está empezando a abarcar e impactar a las demás disciplinas de diseño, marcando su futuro.

En esta presentación haremos un breve repaso de los hitos de los últimos 15 años en el Diseño de Experiencias, y proyectando la dirección que tendrán en los próximos 15 todas las disciplinas de diseño.

La entrada El futuro del Diseño y UX: los 15 años que se vienen se publicó primero en Kambrica.

Realizamos un trabajo de rediseño y consultoría estratégica que tuvo como objetivos mejorar la interacción y el engagement de los usuarios y generar nuevos modelos de negocios.

Gracias a los insights logrados, se pudieron explotar nuevas fuentes de monetización: anuncios, descuentos, categorías y formas de pago sponsoreadas.

El proyecto es hoy caso de ejemplo en la incorporación de metodologías ágiles al proceso de diseño.

Problemática inicial

• El sitio había crecido de forma desorganizada a lo largo del tiempo: inconsistencia, problemas de mantenibilidad.
• Como producto de diseño autoreferencial, no se conocía el impacto real de muchas decisiones sobre la interfaz.
• Muchas ideas de mejora sin priorizar, de difícil aplicación dada la falta de consistencia y solidez del sitio.
• Nuevas amenazas en el mercado.

Antes y después

Plan general

Diseño y desarrollo en sprints

Se inició el proyecto con un sprint inicial (Sprint 0) de relevamiento del sitio, modelo mental de los usuarios, entendimiento del modelo de negocio, áreas de mejora y oportunidades.

Áreas de trabajo Sprint 0

• Análisis FODA y de analíticas.
• Revisión experta de usabilidad.
• Entrevistas cualitativas con usuarios.
• Proyección a futuro: brainstorming y exploración de hipótesis.

Las conclusiones del Sprint 0 alimentaron un plan de 3 sprints para trabajar –respectivamente– sobre lo urgente, lo importante y lo deseable.

Áreas de trabajo Sprints 1, 2 y 3

• Diseño de prototipos.
• Diseño visual.
• Pruebas de usabilidad.
• Ajustes luego de las pruebas.
• Desarrollo front-end.
• Cada sprint genera entregables.

El trabajo que hicieron es excelente. Estoy feliz!

Esteban Brenman, Fundador Guía Óleo

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Jared Spool, uno de los referentes del campo de UX identificó 5 tipos de decisiones de diseño.

Estos tipos de decisión no sólo se aplican al diseño de interfaces, sino que también impactan -y mucho- en el diseño de un producto. Y si hablamos de emprendimientos, el tipo de decisiones que se tomen pueden marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso.

Los estilos están ordenados de menor a mayor costo y nivel de esfuerzo.

• Accidental
• Autorreferencial
• Diseño Informado
• Enfocado en tareas
• Enfocado en los usuarios

Diseño Accidental

Este tipo de diseño ocurre cuando no se toma ninguna decisión de diseño. El diseño simplemente ocurre como resultado de ir agregando elementos (funcionalidades) a medida que van surgiendo, sin pensar en el todo como conjunto.

En el diseño accidental predominan:

• Las funcionalidades sobre la experiencia de uso
• El modelo tecnológico sobre el modelo mental del usuario
• Las partes sobre el todo

A corto plazo es el tipo de diseño más barato, porque cuando se diseña de esta forma no se hacen pruebas de usabilidad u otro tipo de investigación. Pero en el mediano y largo plazo es el tipo de diseño más caro, porque la deuda de UX se va acumulando con cada nuevo usuario y con cada nueva funcionalidad que se agregue.

Diseño autorreferencial

Este tipo de diseño ocurre cuando uno diseña lo que a uno le gustaría usar, o diseña para resolver un problema que uno tiene. Si bien hay altas chances de que más de uno tenga las mismas necesidades que nosotros, para que un producto sea exitoso, o un diseño sea efectivo, es necesario validarlo con los usuarios potenciales de nuestro producto.

Junto con el diseño accidental, es uno de los estilos de diseño más usados. No necesariamente por un tema de costo, sino por el supuesto implícito de muchos emprendedores (diseñadores) de que uno es representativo de su mercado.

Construir o diseñar un producto sin validarlo con el mercado termina siendo costoso en el mediano y largo plazo, ya que se invierten recursos en un producto que en la mayoría de los casos necesita ser rediseñado para ajustarse a las necesidades del mercado.

Diseño Informado

Este tipo de diseño está basado en función de los conocimientos y la experiencia del diseñador o emprendedor. A veces también se toman en cuenta datos que surgen de estudios de mercado u otros informes, pero al ser genéricos esta información aporta más una guía que información específica del producto.

Si bien este tipo de diseño tiene una calidad mayor que los diseños anteriores, sigue sin haber sido validado con quienes realmente lo van a usar.

Basado en Tareas

Este es un tipo de diseño mucho más avanzado y suele involucrar cierto nivel de testeo con usuarios. El problema que tiene este diseño es que se enfoca en las partes y no en el todo.

Si bien las diferentes tareas se pueden concretar con facilidad, cuando éstas se concatenan suelen existir fallas de “sistema”. Por tener una visión fragmentada del todo, este tipo de diseño suele considerar un caso de uso por tarea, y el problema surge cuando en la realidad hay más de un caso de uso por usuario.

Basado en los Usuarios  

Obviamente este es el mejor diseño porque contempla la experiencia total del usuario con el producto y no casos aislados. Si bien es más costoso en un primer momento y puede agregar algunas semanas al tiempo de desarrollo, a la larga resulta ser el más barato, el que menor retrabajo necesita, y el que mayor éxito tiene.

En este video, Jared Spool habla con mucho más detalles acerca de los cinco tipos de decisiones de diseño.

Jared Spool – Anatomy of a Design Decision from User Interface Engineering on Vimeo.

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Identifica tres perfiles o áreas de interés que los diseñadores pueden elegir:

• Ser un especialista: es decir, saber más de un área en particular que de otras. Por ejemplo, especializarse en arquitectura de la información, pero también saber de diseño de interacción, UX research, y otras técnicas.
• Ser un generalista: es decir, tener igual cantidad de conocimiento en varias áreas. 
• Tener conocimiento compartamentalizado: saber mucho de una sola area en particular, por ejemplo, arquitectura de la información.

Tener un conocimiento compartamentalizado es una decisión que limita las posibilidades de carrera, mientras que los diseñadores que tienen un perfil de generalista son los que más posibilidades de crecimiento tienen.

En un estudio que hizo con managers de recursos de diseño, en respuesta a la pregunta “¿qué distingue a los mejores diseñadores?” se encontró con que, sorpresivamente, los empleadores buscan recursos con igual cantidad de conocimiento de diseño que de negocio, como muestra el slide de abajo.

En violeta se destacan los conocimientos técnicos imprescindibles, y en azul los conocimientos de áreas complementarias que enriquecen y potencian el desempeño de los diseñadores:

En este link se puede acceder al deck completo de la presentación; el slide de arriba es el #61.

Este estudio, tiene muchos puntos de coincidencia con otro que publicamos en un post anterior, sobre las dos características más buscadas por los empleadores en los recursos de diseño, donde también se menciona la importancia de que los diseñadores conozcan aspectos del negocio.

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Entre muchas otras cosas, este modelo me ha ayudado a entender cómo enfocar mi propia carrera. Cuando me encontraba en la facultad, parecía ser mejor diseñador quien dominara mayor cantidad de recursos estéticos impactantes… o al menos, ésa era la persona que recibía las mejores calificaciones. ¿Era ésa la única vara posible para medir el Diseño? ¿Era eso a lo que yo quería dedicarme? ¿O había otra búsqueda posible para mí?

En menor escala, este modelo me ha servido para identificar qué función debería primar en una pieza, y en dónde dedicar mayor esfuerzo. Por ejemplo, el problema… ¿es que la pieza es aburrida? ¿O tal vez el problema será otro?

Para poder entender cada función, veámoslas primero por separado:

• Cuando sólo está presente la función Información, tenemos datos en crudo.
• La función Presentación refiere a la expresión estética. En estado puro (sin transmisión de información ni permitir el uso), resulta en figuras, colores y movimiento que provocan una experiencia estética.
• La función Uso refiere a la posibilidad de interpretación y operación que la pieza permite a quien accede a ella. Un caso de la función uso en estado puro (sin transmisión de información ni expresión propia de la pieza), es un papel en blanco.

Como verán, ninguno de los ejemplos de cada función aislada, es un diseño. 

Eso es porque en este modelo, el Diseño resulta del encuentro de estas tres funciones, en mayor o menor proporción. Si sólo están presentes una o dos funciones, no es una pieza de diseño.

Veamos cómo agregando funciones, paso a paso, nos lleva a una pieza de Diseño, y a entender mejor el carácter que debe tener.

Agregando funciones, paso a paso: del dato al Diseño

Tomemos como punto de partida las siguientes series numéricas (el cuarteto de Anscombe):

( 10.0/8.04; 8.0/6.95; 13.0/7.58; 9.0/8.81; 11.0/8.33; 14.0/9.96; 6.0/7.24; 4.0/4.26; 12.0/10.84; 7.0/4.82; 5.0/5.68 ), ( 10.0/9.14; 8.0/8.14; 13.0/8.74; 9.0/8.77; 11.0/9.26; 14.0/8.10; 6.0/6.13; 4.0/3.10; 12.0/9.13; 7.0/7.26; 5.0/4.74 ), ( 10.0/7.46; 8.0/6.77; 13.0/12.74; 9.0/7.11; 11.0/7.81; 14.0/8.84; 6.0/6.08; 4.0/5.39; 12.0/8.15; 7.0/6.42; 5.0/5.73 ), ( 8.0/6.58; 8.0/5.76; 8.0/7.71; 8.0/8.84; 8.0/8.47; 8.0/7.04; 8.0/5.25; 19.0/12.50; 8.0/5.56; 8.0/7.91; 8.0/6.89 )

En este caso, acabamos de mostrar datos en crudo: sólo está presente la función información. Si presentamos estos datos en una tabla, permitimos cierta lectura de los datos, incrementando la función uso:

Y por último, la presentación visual de esta información, incrementa la función Presentación:

El empleo del formato correcto, nos permite ahora ofrecer conclusiones al usuario. No sólo es posible distinguir rápidamente que estas series son distintas: a primera vista, también se puede reconocer el carácter de cada una (dispersión, progresión lineal, etc).

Como contaba antes, es por el encuentro de las tres funciones que llegamos a una pieza de diseño. En este caso, por el balance de las funciones, se trata de una pieza de diseño de información.

El balance de funciones hace a una disciplina de Diseño

Cada disciplina de diseño se caracteriza por un balance y priorización particular de estas funciones. Por ejemplo, en el diseño publicitario prevalece la función de presentación, en el diseño editorial la información, y en el Diseño de Interacción y de Experiencia de Usuario (UX), el uso.

Es por esto que muchas veces, el diseño centrado en el usuario puede ser percibido como “aburrido” por quienes entienden al diseño como sinónimo de publicidad. Y es por esto que los esfuerzos de volver a UX más “visual”, más “disruptiva”, más… publicitaria, en definitiva, suelen partir de ignorar a la usabilidad como foco de UX, con los resultados esperables: la degradación final de la experiencia del usuario.

Este modelo nos permite entender que el espacio de diseño es limitado, y que no es posible “agregarle impacto” a una pieza de diseño: sólo es posible cambiar su carácter. La cuestión, entonces, es cuál es el carácter que el diseñador o el cliente buscan… y si ése es realmente el carácter que esa pieza debería tener para resolverle un problema real a sus usuarios reales.

Santiago Bustelo

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En parte, esto ocurre porque diseñadores y desarrolladores tienen diferentes procesos y metodologías de trabajo y les falta un lenguaje compartido. Pero dado que necesitan trabajar en conjunto para lograr objetivos comunes, es importante encontrar una forma para que esta integración sea posible.

Pero dado que necesitan trabajar en conjunto para lograr objetivos comunes, es importante encontrar una forma para que esta integración sea posible.

Como parte de su tesis doctoral, Andrés Rodríguez propuso un modelo donde compara y equipara los roles de IT con los roles de UX en el marco de metodologías de desarrollo RUP, para generar una visión compartida entre ambas disciplinas.

A continuación, un resumen del modelo, basado en la Metodología RUP de IBM (Rational Unified Process):

Brevemente, la metodología RUP a pesar de ser un proceso dogmático, no es lineal sino que establece iteraciones, vueltas y pivoteo. Combina elementos de metodologías estructuradas y metodologías ágiles, y asegura que hay pasos pero no todos son secuenciales.  

Lo primero que Andrés Rodríguez resaltó como una problemática fue ver qué roles existen dentro de esta metodología y a qué nivel son comparables con los de UX. Así, desarrolló las siguientes comparaciones:

Stakeholders: están, en cierta forma, fuera del proceso. Es el cliente, el dueño del proyecto y puede ser:

• Patrocinador o sponsor: es la persona que le da apoyo político o económico al proyecto. Suele ser una sola persona que en caso de caerse u oponerse al proceso el proyecto se interrumpe. Por eso es importante definir claramente quién es el patrocinador del sponsor.
• Líder técnico del dominio: es la persona o comité que tiene conocimiento no tecnológico sino técnico del área de dominio.
• Representante del usuario: es el responsable pero no es quién ejecuta. Si solamente nos quedáramos con su postura, probablemente estaríamos presentando un “cuello de botella” al que el usuario se enfrentaría al hacer las cosas.
• Usuario final: el responsable de la ejecución. Es quién lleva a la práctica el hacer. Muchas veces, al llevar a la práctica el proyecto, se saltea muchos pasos que le resultan molestos por cuestiones productivas. Estos pasos son los que el Representante del usuario probablemente no haya tenido en cuenta.

Analista vs Especialista UX:  

IT: Analista (arquitecto de software)

Toma las decisiones que minimizan riesgos y aseguran la calidad del proyecto. Necesita experiencia que le den la capacidad de tener una visión a largo plazo. A su vez, es capaz de establecer una serie de prácticas en el equipo que permiten que la documentación no solamente funcione sino que, además, sea útil. 

Diseño: Especialista de UX (líder de UX, experto de UX)

Toma decisiones experiencia del usuario (UX), que, por definición, tienen impacto a largo plazo sobre la aplicación. Estas decisiones deben ser compartidas obligatoriamente con el Arquitecto ya que si no están sostenidas estructuralmente afectan el tipo de producto que se va a construir.

La responsabilidad de ambos en el proyecto es muy grande ya que toman decisiones estructurales que luego son muy difíciles y costosas de cambiar.

Desarrollador vs Diseñador de UX: 

IT: Desarrollador (programador)

Es quien tiene a cargo la ejecución. Toma decisiones de menor escala que el Analista. Tiene una visión de futuro más cercana.

Diseño: Diseñador de UX

Implementa experiencia del usuario diseñando los componentes de la interacción, los storyboards, prototipos, navegación, arquitectura de la información.

Ambos perfiles son responsables de darle forma concreta a la visión establecida en la etapa anterior.

Tester vs Tester de UX:

IT: Tester

Verifica que no haya errores, riesgos y vulnerabilidades que puedan presentarse y le hace una constante devolución al programador. La relación entre el tester y el programador es cíclica y se basa en el feedback.

Diseño: Tester de UX

Toma los diseños creados y lleva a cabo las pruebas de usabilidad verificando que los componentes desarrollados sean efectiblemente útiles y usables para el usuario final.

Es imprescindible que ambos trabajen en paralelo ya que el testeo se realiza sobre el producto en desarrollo.

La entrada UX & IT: un modelo para trabajar mejor se publicó primero en Kambrica.

El acelerado acceso a la tecnología a través de PCs, notebooks, tablets y smartphones, entre otros dispositivos, ha dado origen a una nueva disciplina de gran importancia y no siempre explorada por los profesionales de la web: el diseño de interacción (IxD, por sus siglas en inglés).

En la charla se presenta un caso hipotético de creación de una aplicación en la que se repiten algunos de los problemas comunes a los que enfrentan diseñadores, programadores y emprendedores.

Se muestra cómo se resolvería el mismo encargo desde el diseño de interacción y tomando en cuenta la experiencia de usuario, exponiendo las diferencias de criterio y proceso, y la aplicación de un modelo cuantificado para comparar los resultados y lograr calidad.

La entrada Diseño Centrado en el Usuario: UX, IxD, usabilidad aplicada se publicó primero en Kambrica.

UX (Diseño de Experiencia de Usuario) y Diseño de Interacción, son nuevas disciplinas de diseño relacionadas con Diseño Industrial, Diseño Gráfico, Usabilidad e Ingeniería de Software.

En la charla se presentaron diferencias y puntos en común del Diseño de Interacción con el Diseño Gráfico y Diseño Industrial. Además, qué nuevas habilidades requieren los profesionales del diseño para desempeñarse dentro de estas disciplinas, técnicas y metodologías de trabajo específicas.

La presentación desarrolla cómo un programador, un diseñador visual y un diseñador de interacción resolverían el mismo caso de ejemplo, exponiendo las diferencias de criterio y proceso, y aplicando un modelo cuantificado para comparar los resultados.

Temario

UX y Diseño: definir cómo es, cómo funciona y cómo luce un producto digital

Disciplinas de diseño, entre lo abstracto y lo concreto: Diseño de Experiencias (UX), Diseño de Interacción (IxD): Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejores experiencias para más usuarios.

Diseño de Interfaces: define los elementos concretos empleados en la interacción.

Diseño visual: Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto.

Funciones del diseño: presentación, información, uso

Usabilidad: forma y función. La usabilidad de una interfaz es una medida de la efectividad, eficiencia y satisfacción con la cual determinados usuarios pueden alcanzar determinados objetivos en un entorno particular con dicha interfaz.
 (ISO 9241, Requerimientos ergonómicos para trabajo de oficina con terminales visuales, Parte 11 – 1997)

Un ejemplo de proceso de diseño aplicado a un caso

Producto: Software de administración de un videoclub. Nuestros personajes: Programador, diseñador, emprendedor.

• Enfoque del Programador:
  Tres entidades: Películas: Datos; Clientes: Datos; Alquileres: Relaciones. Operaciones: Alta, baja, modificación y consulta para cada entidad.
  
• Enfoque del Diseñador:
  Metáforas. Películas: DVDs; Clientes: Fichas; Alquileres: Ficha + DVD.
  Representación, Experiencia inmersiva, Fotorealismo.
  
• Enfoque del Emprendedor:
  Relevamiento competitivo, Definición del mercado, Especificación, Recursos y plan de trabajo.

Problemas comunes a estos enfoques: diseño sin intención / autoreferencial. El usuario final no participa del proceso. Proceso lineal. Falta de metodología. Falta de política de calidad.

Diseño y Usabilidad: siempre ocurren. A un producto no le “falta” diseño o usabilidad; en todo caso, su diseño o usabilidad son malos. Son atributos cualitativos intrínsecos al producto: Como la performance, no se pueden “agregar”. Son definidos por el elemento más débil y afectados por todos los que construyen el producto. Proceso lineal vs. Proceso convergente.

Incorporando UX a nuestro ejemplo

Filosofía de Diseño Centrado en el Usuario: Creación de productos que resuelvan necesidades concretas de sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfacción y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo de su parte.

Proceso de Diseño Centrado en el Usuario: Conocer a fondo a los usuarios finales reales. Diseñar un producto que resuelva sus necesidades y se ajuste a sus capacidades, expectativas y motivaciones. Poner a prueba lo diseñado.

Caso Centrado en el Usuario: Proceso de diseño y desarrollo convergente e iterativo. Evaluación competitiva, identificación de oportunidades. Definición preliminar del modelo. Validación y ajuste del modelo con usuarios. Priorización y estrategia de versiones. Prototipado de la interfaz. Pruebas con usuarios y ajuste de prototipos. Metodología ágil. Pruebas de usabilidad y QA antes de cada lanzamiento.

Calidad y cuantificación. Modelo KLM-GOMS. Comparación de los ejemplos previos. Desarrollo de la solución desde principios racionales de diseño y criterio de aceptación. Proceso de exploración y puesta a prueba.

Conclusiones: No hay Experiencia de Usuario sin usuarios

No hay Experiencia de Usuario sin usuarios

Proceso iterativo de análisis y diseño centrado en la operación del usuario

Bases racionales, cuantificación, calidad

Obtener producto como resultado de un proceso, y satisfaciendo metas.

Charla presentada en:

• Microsoft Regional Architect Forum 2008
• Microsoft MIX 2008
• Día de la Usabilidad – Bogotá, Colombia, 2011
• UTN Tucumán, 2012
• Universidad de la Cuenca del Plata, 2013

Video (Día de la Usabilidad – Bogotá, Colombia 2011):

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Wayra es la aceleradora de proyectos tecnológicos del grupo Telefónica, con presencia en 12 países de América Latina y Europa. Todos los años, selecciona un grupo reducido de startups a las que brinda financiamiento, espacio de trabajo y acceso a una red global de mentores, expertos e inversores.  

Dentro de su programa de aceleración, brindamos consultoría, mentoría y capacitación a las startups sobre metodología Lean UX, diseño UX, diseño centrado en el usuario, pruebas de usabilidad, entrevistas cualitativas, tests A/B, priorización de tareas, identificación de oportunidades de negocio y evaluación de la escalabilidad de las soluciones, entre otras.

Áreas de trabajo

• Brindamos consultoría a más de 35 startups que participaron de nuestro programa de formación en técnicas de UX y metodologías ágiles para el desarrollo de productos digitales.
• Trabajamos con startups de diferentes sectores, incluyendo fin-tech, med-tech, agro-tech, entretenimiento, marketplaces, apps, e-commerce, IoT y smart-cities entre otras.
• Mediante el programa “Lean UX” ayudamos a startups de diferentes industrias a identificar/refinar su propuesta de valor, entender a sus usuarios para ajustar el producto acorde a sus necesidades, mejorar la usabilidad de sus productos para captar más clientes, crecer de forma más consistente y reducir costos.
• Desarrollamos un proceso de trabajo iterativo mediante el cual cada startup pudo ir refinando su producto en cada iteración, agregando más valor para el negocio, sus usuarios finales y sus inversores

Su programa Lean UX ayudó a los emprendedores a testear en ambientes reales sus productos, generando servicios de calidad con menor tiempo de salida al mercado.

Lorena Suárez, Business Development Manager Wayra

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El hipermercado Jumbo, perteneciente a la cadena Cencosud, necesitaba agilizar el proceso de compra online para aumentar las conversiones del sitio.

Diseñamos un nuevo proceso compra online que permitía presentar una mayor cantidad de productos de manera más atractiva y reconocible, facilitando la compra de múltiples artículos. Esto generó impacto positivo en la cantidad de artículos por compra y el ticket promedio.

Antes y después

Áreas de trabajo:

• Siguiendo una metodología de diseño centrado en el usuario, realizamos entrevistas contextuales para observar a los usuarios realizar la compra en su entorno habitual. Esto nos permitió identificar diferentes factores que generaban fricción durante el proceso de compra.
• En función de lo observado, realizamos un prototipo funcional, sobre el cual realizamos pruebas de usabilidad, para validar que el nuevo diseño satisfacía las necesidades de los usuarios

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Cuando en 2013 les llegó el momento de emprender el rediseño del sitio de compra de pasajes de avión, en lugar de hacer un rediseño superficial, decidieron relanzarlo con un nuevo objetivo de negocio: agilizar el proceso de compra de pasajes de avión a través de dispositivos móviles y transformarlo en una experiencia atractiva para los usuarios.

Hasta ese momento no existía dentro del rubro de las aerolíneas un sitio responsive, capaz de brindar a sus usuarios una experiencia similar desde su laptop, celular y tablet. Virgin America se fijó como objetivo ser la primera dentro de su industria.

Para lograr ese objetivo, la empresa actualizó su infraestructura técnica, se asoció con la agencia digital Work & Co, y trabajó para lograr una mejor alineación en la estrategia de todos los canales, creando una experiencia cross-channel centrada en el cliente. El nuevo diseño y estrategia fueron elogiados por los sitios más importantes dentro del sector tecnológico: Wired y FastCompany.

Para minimizar el impacto en los usuarios de este cambio tan radical en el proceso de compra, Virgin diseñó un sitio de bienvenida donde explica los principales cambios que realizaron y por qué:

• En lugar de hacer la reserva utilizando múltiples pantallas, se utiliza una sola desplazándose mediante scroll. Cada vez que el usuario completa una de las secciones del formulario, se van desbloqueando las opciones correspondientes. Si el usuario quiere revisar lo que eligió en el paso anterior, sólo tiene que hacer scroll en lugar de presionar el botón “Atrás”.
• Para evitar la sobrecarga mental del usuario, el sitio plantea cada decisión (elección del destino, fecha y asiento) de forma independiente. De esta forma- la empresa señala- el usuario se puede focalizar en una tarea por vez.

• Se propusieron hacer que la experiencia de reserva fuera no sólo fácil sino también divertida, utilizando personajes, animaciones e íconos llenos de color para, por ejemplo, representar a cada ciudad, o permitir al usuario elegir un avatar cuando ingresa sus datos personales.  El wording y tono que utiliza el sitio también pretenden salir del lenguaje tradicional de los sitios de este tipo. 

• A partir del uso del framework Angular, creado por Google, el sitio se comporta como una aplicación, lo que implica que hacer una reserva desde cualquier dispositivo sea una tarea muy rápida.

• Sabiendo que los usuarios suelen doblar su pase de abordar para meterlo en el bolsillo, lo rediseñaron de modo que la información más importante quede en una sola cara. 

Repasando, estas son las decisiones de UX que nos parecieron más acertadas:

• Considerar la experiencia de compra en forma holística, procurando que sea similar desde cualquier dispositivo.
• La simplificación del proceso, donde la reserva y compra se maneja en una misma pantalla, lo cual permite hacer modificaciones de manera muy ágil al usuario.
• El rediseño de algunos de los aspectos de la experiencia que ocurren fuera de la pantalla, como la “reinvención” del pase de abordar.
• Dedicar los esfuerzos no sólo en construir una experiencia funcional, sino en que además sea entretenida y se diferencie del resto de los sitios del rubro.  

¿Conviene ser disruptivos o conservadores?

Si bien el diseño del sitio tiene algunas decisiones un tanto “arriesgadas”, nos preguntamos si ante ese afán de construir un sitio tan disruptivo, no terminan complejizando ciertos patrones que ya están estandarizados y que resultan intuitivos para los usuarios.

Esto ocurre, por ejemplo, con el modelo de cajas, mediante el cual el usuario va realizando la reserva, ingresando cada uno de los parámetros de la misma, a partir de clicks en las mismas.

Estas son las pantallas de esa primera parte del proceso (cantidad de pasajeros, lugar de salida y destino y fecha):  

1. Selección de la cantidad de pasajeros

2. Selección de lugar de salida y destino

3. Selección de fecha

Este modelo claramente se destaca por una prevalencia de lo visual, pero ¿Realmente simplifica la experiencia de los usuarios? Esa es la principal duda que nos surge al tratar de empezar a usar el sitio y salir del discurso que la empresa construyó para explicar las decisiones que tomaron.

En este sentido, ¿Conviene adoptar los patrones ya conocidos en diseño de interfaces o arriesgarse e inventar nuevas alternativas?

Habrá que evaluar el costo-beneficio de elegir una u otra opción. De todas formas, siempre es inspirador ver empresas que se atreven a romper los estándares y tienen la intención de crear experiencias nuevas.

El tiempo y la aprobación de los usuarios, determinarán si en este caso valió la pena o no tomar el riesgo.

La entrada Empresas con foco en UX: Virgin America se publicó primero en Kambrica.

El problema era que, ante la imposibilidad de probarse, la mayoría de los usuarios no se animaba a comprar anteojos a través de Internet.

Inicialmente, este grupo de emprendedores intentó utilizar un software de reconocimiento facial que permitiría a los usuarios subir su foto y probarse los anteojos “virtualmente”. Pero en el momento del lanzamiento, la tecnología no estaba lista.

Lanzamiento y propuesta de valor

Ante esa situación, surgió la idea de lanzar el programa “home try-on”, que fue decisivo para el éxito del emprendimiento. 

El programa funciona así: una vez que el cliente hace un pedido a través de la web, la empresa envía los marcos de 5 pares de anteojos para que pueda probárselos. Al tener variedad, el cliente puede elegir uno o más pares. Luego envía los marcos de vuelta (dentro de los 5 días) y recibe el o los pares seleccionados con los cristales, según el aumento recetado.

Esta estrategia les permitió lograr dos objetivos: por un lado, impulsar las ventas por Internet al remover una de las barreras principales que impedía la compra online. Por otro lado, dado que los compradores generalmente reciben los anteojos en su oficina y se los prueban frente a sus compañeros de trabajo, generaron una situación de viralidad off-line que ayudó a captar nuevos clientes: entendieron que un cliente tiene el potencial de multiplicarse por muchos más. 

A esto se suma un dato no menor: los anteojos cuestan un 75% menos que los de la competencia. Sin embargo, se encuentran confeccionados en las mismas fábricas que el resto de las marcas. Esa decisión, es también parte de la propuesta de valor de Warby Parker.

“Demasiada información entorpece la toma de decisiones”

Demasiada información entorpece la toma de decisiones

La decisión principal con respecto a la web fue que tuviera un diseño simple, fácil de usar y se mantuviera libre de distracciones ya que consideraban que el exceso de información crea un efecto de parálisis que juega en contra al momento de comprar. Al hacer eso, además, apelaron a preservar la imagen de la marca y a brindar a los usuarios la confianza para comprar. 

Otro elemento clave es que todos los anteojos tuvieran el mismo precio. Los fundadores argumentan que tomaron esta decisión para facilitar la experiencia de sus clientes y no obligarlos a pasar por un proceso de compra que los obligara a tener decidir entre una infinidad de precios distintos y eso terminara por desalentar la compra.

Este principio se encuentra desarrollado en el libro “100 Things Every Designer Needs to Know About People” de Susan Weinschenk. Ella explica que aunque los usuarios prefieren tener a disposición muchas alternativas al momento de elegir, esto termina paralizando el procesamiento de la información y, por consiguiente, la toma de una decisión. Por esto, la autora recomienda limitar el número de opciones a 3 ó 4 y si hay más alternativas ir mostrándolas de forma progresiva. 

El diseño de la experiencia “cross-channel” como clave de negocio

Como ya expresamos en el artículo “El impacto de la experiencia de usuario en la selección de productos y servicios”, la experiencia de usuario comprende todo lo que experimenta una persona cuando utiliza un producto o servicio. Eso abarca no sólo las decisiones de la marca con respecto al diseño del sitio web sino también el tono de la comunicación y el tipo de atención que brinda a sus clientes a través de todos sus canales.

La experiencia final no se reduce a lo digital, sino que es la suma de interacciones con los distintos puntos de contacto de la marca. Por eso, cada punto representa una oportunidad para establecer la relación con los usuarios de nuestro producto.

Los fundadores de Warby Parker comprendieron que el diseño de la experiencia era clave. Antes de lanzar la web, pasaron varios meses haciendo prototipos del sitio en PowerPoint y testeándolos con sus amigos y conocidos. Pero no sólo se focalizaron en el canal online, sino que también se encargaron de diseñar la experiencia de sus clientes en los distintos puntos de contacto con la marca: desde el momento en que el usuario entra a una de las tiendas, llama al call center, recibe sus anteojos, abre la caja del pedido, y se encuentra con su par de anteojos.

Todo se encuentra cuidadosamente diseñado para brindar una experiencia diferencial. 

Cerca de los usuarios 

En sus comienzos, la empresa compró un viejo micro escolar que viaja por varias ciudades vendiendo los productos, ganando la atención de sus habitantes y de los medios de comunicación en cada parada (ver Warby Parker Class Trip).

De esa forma, utilizando un medio poco convencional de promoción, fueron conociendo a sus clientes y generando un lazo más cercano con ellos. Uno de los fundadores, Neil Blumenthal explica “este medio permite a la gente interactuar y sentir la marca de una forma muy poco convencional. De hecho, al comprar un par de anteojos en el micro, el envoltorio es de papel, (como si estuviera comprando el almuerzo en un food truck).

Esos detalles inesperados son los que hacen que los clientes hablen de la marca; de hecho estimamos que el 50% de nuestras ventas provienen del boca en boca”.

En términos de marketing y comunicación, el vínculo que establecen con los clientes intenta ser transparente, mostrando quiénes son las personas detrás de la marca, en qué se inspiran, cuáles son sus valores, cómo se confeccionan los productos y su preocupación por generar conciencia social. 

Uno de sus pilares es el programa “Buy a pair, give a pair”, que por cada par de anteojos que alguien compra, la empresa dona la misma suma de dinero a la organización VisionSpring, que se ocupa de distribuir anteojos y realizar tareas sociales en países de bajos recursos. 

¿Por qué creemos que Warby Parker es una empresa orientada a sus usuarios?

Repasemos las decisiones que tomaron en este sentido:

• Proceso de compra: desarrollaron un modelo de negocio basado en la observación de un problema específico de sus usuarios durante el proceso de compra -preferían probarse los anteojos antes de comprarlos-  y convirtieron esta observación en una oportunidad de negocio.  Además, diseñaron el sitio web teniendo como objetivo la simplicidad tanto para preservar la imagen de la marca como para brindar a los usuarios la confianza para realizar la compra. 
• Diseño de una experiencia holística: procuraron que la experiencia se encuentre cuidadosamente diseñada en cada punto de contacto con la marca. Esto abarca tanto el sitio web, como los locales, la atención telefónica y los envíos a domicilio.
• Marketing y comunicación: son transparentes con los usuarios. Por un lado, al “abrir sus oficinas”, dando a conocer su proceso y cultura de trabajo, y por otro, al trasladarse hacia donde están los usuarios (mediante el programa Warby Parker Class Trip), demuestran que están interesados en acortar la distancia con estos. Además, le muestran que “cuidan su bolsillo” y les cobran mucho menos que la competencia por el mismo par de anteojos que ellos venden. 

Fuentes: 

http://radio.agencypja.com/2013/07/10/warby-parker/
https://www.warbyparker.com/
http://www.fastcompany.com/3027222/lessons-learned/how-warby-parker-became-shorthand-for-simple-and-stylish?utm

La entrada Warby Parker, una empresa orientada al usuario se publicó primero en Kambrica.