Nuestra intervención tiene lugar en dos frentes que se complementan. Por un lado, el rediseño de la sección, sus accesos y la manera en que los usuarios llegan a encontrar la información que buscan y por otro lado, la calidad de la información que se brinda una vez que los usuarios encuentran eso que buscan. Esto último resulta interesante y es el disparador de este post: ¿Cuán común es hablar de contenido cuando se aborda un proyecto de UX?

Hay que reconocer que cuando se habla de UX, las principales referencias que aparecen están relacionadas con el diseño de interfaces pero casi nunca se habla del contenido, como si fuera una disciplina separada, terreno de profesionales de marketing o comunicación. Sin embargo, el contenido no funciona como una pieza separada que se “ensambla” al diseño, sino que es parte fundamental dentro de la experiencia integral que cualquier sitio ofrece a sus usuarios.

Aunque no se hable tanto del tema, el contenido tiene sus estándares de usabilidad, que son de gran utilidad al momento de redactar y pensar en la información a proveer dentro de un sitio. Algunos autores (algunos muy conocidos y otros no tanto) se ocuparon de esta poco explorada disciplina y ofrecen consejos para aplicar cuando se redacta contenido centrado en el usuario. Repasemos quiénes son y cuáles son sus aportes en este campo:

  • Gerry McGovern: su expertise se sitúa en la temática de Atención al cliente. En sus artículos semanales brinda información, casos de ejemplo y recomendaciones para que las empresas empiecen a construir una cultura de atención hacia sus clientes desde la web.  Al respecto, hicimos esta selección de consejos para redactar contenido orientado al cliente:
  1. Focalizarse en la tarea:  cuando la gente usa la web, la mayoría de las veces es porque necesita hacer algo específico. Identificar estas tareas y trabajar para que los usuarios puedan cumplirlas de la manera más rápida y eficiente posible es crítico para el éxito de un sitio web. 
  2. Ofrecer nuestra atención al usuario en lugar de solicitarle la suya: algo muy común es que un sitio web utilice todo tipo de estrategia (banners, animaciones, colores estridentes, etc.) para captar la atención del usuario, entrometiéndose en la tarea que este necesita realizar, en lugar de ayudarlo a completarla. Se supone que si el usuario llegó a nuestro sitio ya logramos obtener su atención, entonces este es el momento de ofrecerles la nuestra para que pueda cumplir la tarea que necesita realizar.
  3. Tener en mente al usuario al momento de redactar: imaginarlos como personas ocupadas e impacientes que tienen poco tiempo para resolver su problema, ayuda a redactar textos con un mensaje directo y conciso.  
  • Steve Krug: basándose en su experiencia como consultor y luego de haber conducido una gran cantidad de estudios de usabilidad, describe de modo muy sencillo cómo leen y se comportan los usuarios en la web. Algunos insights importantes:
  1. A diferencia de lo que creen los diseñadores, los usuarios no leen palabra por palabra, sino que escanean los textos en busca de palabras clave según la tarea que necesitan realizar o sus intereses del momento.
  2. La mayoría de las veces no seleccionan la mejor opción sino que la primera que parece más razonable (estrategia llamada satisficing).

 Fuente: “No me hagas pensar”, Steve Krug

  1. Conciso: utilizar la mitad de las palabras que en la versión impresa y desarrollar una idea por párrafo.
  2. Escaneable: los usuarios no suelen leer palabra por palabra sino que escanean los textos en busca de palabras clave. Por eso, es aconsejable destacar palabras clave y utilizar elementos de lectura rápida, tales como viñetas, enumeraciones, uso de negrita, y links, para facilitar la lectura.
  3. Objetivo: evitar el lenguaje promocional ya que quita credibilidad al texto y distrae a los usuarios de su objetivo dentro del sitio. Utilizar lenguaje focalizado en las necesidades del usuario.
  • Guillermo Franco: en su libro “Cómo escribir para la web” el periodista y especialista en redacción para web retoma y amplía varias de las nociones de Nielsen. Es interesante porque es de los pocos profesionales que desde el campo de la redacción tiene en cuenta la usabilidad para definir la calidad de un texto. Retomamos el concepto de pirámide invertida (que a su vez referencia a Nielsen), el cual implica comenzar el texto con la información más importante y después ir entregando más contenido en orden decreciente de importancia.

Al momento tanto de redactar como de diseñar una interfaz la regla número 1 sigue siendo: PENSAR EN EL USUARIO. No en el usuario que nos gustaría tener, sino en el real, que suele estar bastante lejos de nuestro ideal. Ese usuario real tiene poco tiempo, escasa tolerancia y quiere resolver su necesidad ya mismo.

Hacer ese quiebre y tener en cuenta estas recomendaciones al redactar contenido para nuestro sitio o aplicación nos permitirá lograr resultados superiores en términos de efectividad, eficiencia y satisfacción.