Un sanatorio con el que trabajamos, se viene preparando para recibir pacientes con COVID-19. Y el comportamiento de esos pacientes es uno de los factores a considerar.

Una muestra de nuestro proceso de diseño

La “experiencia del usuario” no se trata de páginas web y apps, sino de entender el diseño desde lo que le pasa a la gente. Aplicamos esa mirada a todo nuestro trabajo – incluso cuando no hay tecnología involucrada, como en el siguiente ejemplo.

Todo empezó con un pedido del responsable del área:

“Les paso la idea que necesitamos comunicar a los pacientes en las habitaciones… No está permitido el ingreso de visitas, sin excepción alguna. No puede circular por los espacios comunes del sanatorio bajo ningún concepto. En caso de tener que comunicarse con el personal de enfermería o mucama por favor hacerlo por teléfono fijo o bien por whatstapp a estos números: 1234, 1235, 11 9999 1235. Además, recuerde que cuando ingresen profesionales de la salud debe siempre colocarse el barbijo para recibirlos”.

Nuestra primera consideración para esta pieza –una aficheta A3– es que la gente no lee… y menos aún en condiciones de angustia y estrés. Se trata de situaciones emocionales complejas que debemos tomar en cuenta.

La redacción debía ser clara, concisa, y expresada en términos positivos en todo lo aplicable. Es mejor indicar qué se puede hacer, en lugar de prohibir todo lo que no se puede: “Permanezca siempre en la habitación” resulta mejor que “No puede circular por los espacios comunes del sanatorio”.

Más que declarar prohibiciones, lo que buscamos es plantear al paciente como parte activa colaborando y cumpliendo con el protocolo.

También tomamos en cuenta condiciones de accesibilidad. Los pacientes pueden no tener buena vista; el 95% de las personas mayores de 55 años sufre presbicia. El texto debía tener buen tamaño, contraste y espacio negativo – además, desde luego, de una tipografía legible.

Consideramos que el número de WhatsApp podía competir con los de los internos, al tener más dígitos. Conociendo por relevamiento adultos mayores que no saben usar WhatsApp, entendimos que reducir el tamaño de ese texto no representaría un problema para ellos.

Consultamos por el término “mucama”: dentro del sanatorio se considera el término correcto. Nos surgió la duda de si los pacientes las considerarían “profesionales de la salud”: era necesaria una redacción que redujera confusiones respecto al uso de barbijo para todos los casos, no sólo médicos y enfermería.

Por último, el uso de iconografía podría permitir romper la monotonía y apoyar algunos puntos.

Estas decisiones de diseño y comunicación llevaron pocos minutos. El resultado que publicamos a continuación, puede servir de referencia para otras instituciones con el mismo desafío:

Cuando hablamos de diseño, hablamos de resultados

La palabra “diseño” suele remitir a cuestiones estéticas y de expresión visual. En Kambrica lo entendemos en su sentido más amplio: la capacidad de entender lo que se desea resolver, proyectar con propósito, y obtener el resultado que se pretendía.

Desde esa filosofía, llevamos más de diez años logrando soluciones centradas en las personas para el Sector salud. En donde el diseño hace la diferencia, nuestro equipo de consultores está para ayudar.

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• Personas con discapacidad: sensorial (vista y/o oído), motriz o cognitiva.
• Personas con desventajas técnicas o culturales: computadoras viejas y/o conexiones lentas; hablantes no nativos, personas con diferencias culturales o baja escolaridad.
• Casos de epilepsia: epilepsia fotosensible.

Cuidé que cada Persona resultara verosímil, basada en documentación y en casos reales que tuve la oportunidad de relevar. Y que cualquier gerente, programador o diseñador pueda proyectar estas Personas en algún conocido o ser querido: la accesibilidad no es un mero requerimiento técnico o legal, sino algo que hacemos para los demás. Y la mejor de empatizar con “los demás”, es verlos con los mismos ojos que a la gente que queremos.

Cada perfil está encabezado por una “cita” de una frase propia y representativa de la Persona. El último punto de cada perfil, detalla las ventajas tangibles que tiene para todo el mundo, atender a las cuestiones de accesibilidad condensadas en esa Persona: un mundo más accesible, nos beneficia a todos.

Estas Personas son una de las muchas herramientas que desarrollamos en Kambrica para ayudar a empresas, organizaciones y equipos a avanzar sus proyectos. Si necesitan una mano, nuestro equipo de consultores UX está para ayudar.

Cinco Personas para Accesibilidad (CC BY 4.0)

Inés, Contadora (73 años)

“La otra noche fuimos al teatro con las chicas. ¡Qué buenos actores! Hacía tiempo que no me reía tanto”.

• Lleva una vida activa. Para mantener las expensas bajas para todos, se hace cargo de la administración de su edificio.
• Trabajó con computadoras las últimas décadas. Las considera herramientas; no le interesa saber cómo funcionan, ni tener la última versión de todo.
• Como millones de adultos mayores, Inés sufre de degeneración macular asociada a la edad. Tiene dificultad para leer textos pequeños o con poco contraste. Sabe ampliar el texto en “El explorer”, pero no funciona en todos los sitios.
• Tiene un ligero temblor en la mano derecha. Usar el mouse a veces resulta un desafío, particularmente con links o botones muy pequeños. Prefiere usar el teclado.
• Las páginas que Inés puede leer y usar sin problemas, funcionan muy bien en la pantallita de nuestro celular.

Pablo, Estudiante (26)

“Cuando éramos chicos, mi hermano se lastimó. Lo vendé tan bien, que no tuvieron que darle puntos”.

• Dicen que nació para médico. No sabía si empezar la carrera, pero la vocación fue más fuerte que el “miedo a los libros”. Descubrió que puede hacer que la computadora le lea los textos al mismo tiempo que los ve en la pantalla, y eso le ayuda a estudiar.
• Un niño por cada aula puede tener Trastorno por Déficit de Atención e Hiperactividad. Pablo fue ese niño. Junto con dislexia, le genera grandes dificultades en la lectura.
• Las páginas muy “cargadas” o con animaciones lo marean. Cuando hay animaciones a un lado del texto, tiene que taparlas con la mano para poder concentrarse.
• Agradece que Google entienda lo que quiere buscar aunque lo ingrese con faltas de ortografía.
• Los sitios que prefiere Pablo, nos resultan fáciles de usar cuando estamos apurados y bajo presión.

Diana, Periodista (23)

“Disculpame, no te estaba atendiendo”.

• Colabora en varios medios y blogs. Le entusiasma la explosión de medios sociales.
• Perdió la audición a los 6 años debido a una meningitis, enfermedad que no distingue edad y puede dejar secuelas neurológicas como epilepsia fotosensible, condición que puede ser disparada por imágenes que titilan.
• Es capaz de leer los labios y comunicarse verbalmente, aunque para quienes recién la conocen puede ser difícil entenderla. Suele llevar puestos auriculares para evitar situaciones incómodas.
• Se maneja muy bien investigando en la web, aunque últimamente se encuentra cada vez con más podcasts y otros formatos que no puede aprovechar.
• Los sitios que Diana consulta son los que podemos visitar en el trabajo y otras situaciones donde no podemos hacer ruido.

Claudio, Representante (32)

“¡Tenemos uno muy bueno… en oferta!”

• Siempre tuvo facilidad para tratar con gente. Es uno de los mejores vendedores en el sector.
• Perdió la vista en un accidente automovilístico que le costó años de rehabilitación. Aprendió a usar la PC con un lector de pantalla y le enseñó a sus compañeros de trabajo atajos del CRM que les permiten trabajar más rápido y distraerse menos.
• Como Claudio no puede mirar (o escuchar) la pantalla mientras negocia con un cliente, suele relevarlo antes de realizar el llamado. Los clientes se sienten atendidos y entendidos cuando hablan con él.
• Los sitios que Claudio puede usar tienen alternativas de texto para todas las imágenes, lo cual los posiciona muy bien en Google.

Philippe, Ingeniero (27)

“Compramos un lector de DVD que detesto. El tono de verde que utiliza para ‘on’ y el tono de rojo que utiliza para ‘off’, son indeferenciables por mí.”

• Es Francés. Allá conoció a su mujer, Ana, que es argentina. Vinieron a Salta de luna de miel, y terminaron quedándose a vivir.
• Empezaron un emprendimiento de ecoturismo en el pueblo de los abuelos de ella. Acceden a Internet por dial-up.
• Estudió español en el secundario. Encuentra al “argentino” un tanto distinto, y le cuesta seguir muchas películas sin subtítulos. Los sitios con redacción ampulosa lo obligan a leer palabra por palabra.
• Como el 8% de los varones, tiene una deficiencia en los receptores del color, conocida popularmente como daltonismo. En su caso, no puede distinguir los colores compuestos por luz roja. Ello no lo inhabilita para manejar, porque puede ubicar las luces del semáforo por posición, pero sí para identificar en un formulario los campos marcados en rojo.
• Los sitios que Philippe y Ana prefieren, son ideales para acceder con un Kindle, o con un celular cuando la conexión es lenta.

Santiago Bustelo
Primer versión: noviembre 2011
Última revisión: abril 2020

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Desde 2012 trabajamos junto a los equipos de Producto Digital del Grupo Telefónica diseñando y mejorando las experiencias de usuario web y móvil con las que interactúan millones de personas.

Ayudamos a mejorar la usabilidad de los procesos de compra de telefonía fija, móvil e internet para incrementar ventas, reducir llamados al call center y optimizar procesos. 

Trabajamos en el desarrollo de landings promocionales, mejoras en los procesos de atención al cliente y comunicación de productos y ofertas, mejorando la comprensión y captación de la propuesta de valor.

• Disminuimos los costos de soporte y redujimos la frustración de los usuarios.
• Ayudamos a mejorar la madurez en UX de los equipos de producto digital, con impacto en otras áreas de la compañía.

Cómo ayudamos

• Rediseñamos la home de telefonía fija y móvil.
• Mejoramos los flujos de navegación del sitio.
• Rediseñamos el flujo de compra de planes de telefonía móvil.
• Rediseñamos el flujo de compra de planes de Internet.
• Rediseñamos el flujo de compra de fibra y planes de TV.
• Diseñamos y mejoramos el impacto de landings promocionales: portabilidad, Hotsale, Multiplicate, día de la madre, del padre, etc.
• Mejoramos los procesos de descubrimiento, adquisición y upselling de líneas telefónicas, Internet y líneas móviles.
• Mejoramos los procesos de autogestión de grandes clientes.
• Mejoramos la calidad de la información de la sección Atención al Cliente.
• Análisis de usabilidad y necesidades de comunicación para el lanzamiento del rediseño de la app de Movistar.
• Análisis de usabilidad y propuestas de mejora accionables para procesos críticos de negocio.
• Análisis cualitativo y cuantitativo de la performance de páginas y flujos específicos.
• Creamos el primer manual de usabilidad para la compañía, permitiendo alinear a todas las áreas.
• Creamos herramientas para reducir costos y tiempos en procesos de toma de decisiones, diseño y desarrollo.
• Desarrollo de workshops con stakeholders para definir visión de producto, facilitar la toma de decisiones de producto y diseño.
• Capacitaciones sobre metodología Lean UX, diseño centrado en el usuario, Design Thinking.

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En 2010 el banco Santander Río necesitaba migrar la solicitud de sus productos del canal físico al online. Hasta ese momento el pedido de tarjetas de crédito era un trámite que muy pocos clientes estaban dispuestos a realizar de forma online.

Los motivos: escasa confianza en el canal online y formularios que requerían datos que los usuarios no comprendían o no estaban dispuestos a completar.

Áreas de trabajo

Rediseñamos todos los formularios de contratación siguiendo buenas prácticas de usabilidad y accesibilidad.

• UX Research para evaluar los procesos existentes, motivaciones e intereses de los usuarios, oportunidades y áreas de mejora.
• Rediseño del proceso de contratación de tarjetas y paquetes bancarios siguiendo mejores prácticas de persuasión, usabilidad, accesibilidad y diseño responsive.
• Rediseño de sistemas internos de Gestión del Conocimiento
• Realizamos entrevistas con el Call Center para conocer mejores prácticas de venta, aplicadas a procesos de upselling.

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Ante los excelentes resultados obtenidos para la nueva versión 3.0, el Consorcio SIU emprendió una versión intermedia 2.5 con menores requerimientos técnicos para facilitar la adopción.

Áreas de trabajo

• Realizamos entrevistas cualitativas con estudiantes usuarios del sistema para relevar problemas con la herramienta existente, necesidades y expectativas.
• En función de lo relevado rediseñamos el sitio, incluyendo: 
  • Arquitectura de Información
  • Diseño de Interacción
  • Diseño de interfaz
  • Pruebas con Usuarios.

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La Oficina de Asuntos Judiciales de esta Universidad nos eligió por nuestra capacidad de proveer diseño y desarrollo que cumpliera con los estándares de la Sección 508: que fuera accesible a todas las personas, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Esto le valió el reconocimiento del panel de expertos en el prestigioso Festival South by Southwest (SXSW) en el año 2004.

La arquitectura de información y recomendaciones para el enfoque de contenidos fueron realizadas considerando los casos de uso en que docentes y estudiantes deben consultar el site: temas delicados relacionados con infracciones al código de honor de la universidad, tales como plagio, abuso de sustancias o acoso sexual.

El desarrollo HTML/CSS no sólo permitió resolver con el mismo código situaciones de accesibilidad, sino que también fueron contemplados estilos especiales para diferentes resoluciones y para impresión, de selección automática al imprimir la página o generar PDFs.

Gracias a este enfoque responsive, la página se convirtió en el repositorio único de información oficial para todos los formatos, eliminando los problemas de mantenimiento de la información en múltiples formatos y requiriendo el personal responsable documentación y capacitación sobre una única plataforma.

Áreas de trabajo

• Consultoría
• Accesibilidad
• Arquitectura de Información
• Diseño de interfaces
• Desarrollo front-end
• Validación con usuarios con discapacidad

Declaración oficial de la Universidad de Stanford

Accessibility Design Recognition, SXSW Interactive 2004, Austin, Texas

At the SXSW Interactive 2004 Accessibility Shoot-Out, Judicial Affairs was selected for its commitment to ensure that people of all abilities using any Internet device can access this site.

Accessibility experts attending the panel included:

• John Slatin, Director – Accessibility Institute at the University of Texas
• Jim Allan, Webmaster – Texas School for the Blind and Visually Impaired
• Sharron Rush, Executive Director – Knowbility.org
• Giorgio Brajnik, Asst. Professor – University of Udine, Italy, Usablenet
• Rashmi Bhat, Business Manager – SBC

Each Stanford University website is required to meet the definition of a generally accessible Internet site, and ensure that web pages transform gracefully and remain accessible despite any physical, sensory, or environmental constraints or technological barriers.

To meet these accessibility objectives, the Judicial Affairs site was designed, monitored and tested for compliance with Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 1.0), as published by the Web Accessibility Initiative of the W3C. The Judicial Affairs site also complied with the accessibility requirements of Section 508 of the federal Rehabilitation Act Amendments of 1998 (29 U.S.C. § 794d). See 36 C.F.R. Part 1194.

As with most assistive technology, changes made to accommodate those with a disability end up benefiting everyone. A web page that is designed with accessibility in mind will be better structured and more user-friendly.

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