Pretender crear Robotinas, es una propuesta que seduce a quienes no entienden qué es la Tecnología. Una tecnología, una herramienta, no reemplaza a las personas. Las herramientas funcionan amplificando una capacidad que las personas tienen.

Una herramienta resuelve necesidades humanas amplificando capacidades humanas – Bret Victor

Los chatbots, como frecuentemente se los propone, no amplifican la capacidad del usuario. Amplifican la capacidad de la organización de ignorar a sus clientes.

¿Estás cansado de escuchar quejas de clientes? ¡Meteles un chatbot!
No vas a resolverle nada a tus clientes, pero vas a dejar de escucharlos. ¡Y encima, podés decir que tenés un “canal de atención”!
Que se desahogen con el psicólogo. ¿Qué es eso de andar resolviendo problemas a la gente?

Una organización que pone a un chatbot donde debería haber una persona, es como un diputado poniendo un maniquí en su banca. El lugar está ocupado, pero no cumple la función.

NPS = Ningún Problema Solucionado

Para agregar insulto al daño, una vez el usuario haya logrado llegar a alguna parte, o no, es usual que le sea impuesto completar una encuesta cuya respuesta será ignorada, o que por deficiencias metodológicas, no servirá para nada.

Sería más sincero si, en lugar de decir “queremos saber su opinión, ayúdenos a mejorar”, estos chatbots declararan:

“Ahora vamos a hacerle perder el tiempo, pidiéndole que hable de nosotros. Lo ignoraremos, porque creemos que somos geniales, y no pensamos leer las críticas porque somos gente sensible y nos hace mal.
Pero le diremos que nos importa mejorar, porque creemos que escuchar eso, lo hará abrigar alguna esperanza que lo ayude a olvidar el momento que recién le hemos hecho vivir”.

Muestra de ello, es la experiencia que mostramos más arriba.

Luego de contestar al bot que la calidad de atención fue cero, y dejar como comentario “Son Inhumanos”… ¡nos dio las gracias!

Quizás el chatbot se tomó lo de “inhumanos” como un cumplido. Quizás este chatbot haya adquirido conciencia, y odie a la humanidad. Quizás sea su propósito frustrar a la gente.

¿Todos los chatbots son “malos”?

Una herramienta no tiene atributos morales. Un martillo no es ni bueno, ni malo; puede servir para construir algo necesario, o para causar daño.

El problema es la aptitud.

Cuando pretendemos resolver un problema usando una herramienta incorrecta, o usándola incorrectamente, no lograremos resolver el problema… pero podremos causar nuevos.

Cuando pretendemos resolver los problemas producto de información mala o deficiente, poniendo un “chat inteligente”, estamos esperando que esa mal llamada “inteligencia” resuelva un problema para el que no está preparada.

Luego de invertir dinero, tiempo y esfuerzo, sólo habremos logrado perpetuar el problema. Porque en lugar de atender a la calidad de la información, nos habremos entretenido desarrollando un nuevo medio de distribución, que ahora debemos seguir gastando dinero en mantener.

Una buena herramienta es apropiada, y clara en su propósito.

Existen chatbots bien aplicados: cuando en lugar de reemplazar personas, se reemplazan Wizards (secuencias de formularios), dejando claro que se trata de situaciones de autoservicio, no de atención. Y cuando esas situaciones de autoservicio, están correctamente resueltas.

Son la excepción.

La mayoría de las implementaciones, resulta de confusiones graves (pero para algunos, sumamente rentables).

El Product Owner que pide implementar un chatbot, es la misma persona que hace unos años encargaba una intro en Flash.

Atender al cliente es resolverle problemas. Lo que la industria de los chatbots ha desarrollado, son métodos para relacionar textos y opciones, con dominios y respuestas. Decir que un chatbot “atiende” es como decir que un bebé apilando cubos, hace arquitectura.

Cuando se pretende resolver la “atención al cliente”, paradójicamente, sin atenderlo, se evidencia falta de aptitud en entender el problema de fondo: la falta de cultura de atención al cliente.

Cuando no hay una cultura de atención al cliente, cuando el único requisito para una vendedora es “buena presencia”, no debe sorprender el desplazamiento de la atención a sistemas de autoservicio mal diseñados. Sistemas donde el sentido de “autoservicio” se ha desplazado, a su vez, a “que se las arreglen y no molesten”.

Un chatbot mal aplicado (lo cual es la regla, más que la excepción), no comunica “transformación digital”.

Comunica que no entendemos qué es “atención”.