NPS es numerología
En una cultura que se aferra a la ilusión del control, pocas métricas han logrado tanta difusión con tan poca fundamentación como el Net Promoter Score (NPS).
Sara Beckman, profesora de la Haas School of Business, lo resume en su entrevista para el podcast Finding Our Way de Peter Merholz (cofundador de la mítica Adaptive Path):
“[NPS] no tiene nada que ver con la satisfacción del cliente. No hay correlación entre el Net Promoter Score y la satisfacción del cliente o el aumento de beneficios.
Está mal construido desde el punto de vista estadístico. Elimina dos de las medidas. Ni siquiera es un promedio real.
No es un proxy adecuado para entender si nuestros clientes ahora pueden lograr un resultado mejor que antes. Lo que yo quiero es saber si realmente ayudé a mi cliente a ejecutar los ‘jobs to be done’ que quería que ejecutara.”
Y sin embargo, muchas organizaciones siguen exigiendo a sus equipos de UX que “mejoren el NPS”, como si ese número mágico pudiera guiar el diseño de experiencias. No solo es ingenuo. Es contraproducente.
El problema no es solo el NPS. El problema es pensar que un simple número puede reemplazar la comprensión profunda del cliente, sus decisiones y sus limitaciones. En vez de preguntarnos si el cliente nos recomendaría, ¿por qué no preguntarnos si le hicimos la vida más fácil? ¿Si evitamos fricciones? ¿Si le ahorramos tiempo, pasos, frustraciones?
Lo dije antes en Cargo Culting Management, y lo repito:
Cuando a una cultura de gestión basada en supersticiones le agregamos “métricas”, no obtenemos racionalidad. Obtenemos numerología.
Si lo que medimos no se relaciona directamente con decisiones accionables y cambios concretos en la experiencia, entonces no estamos midiendo: estamos jugando con números.
El diseño estratégico no puede depender de una encuesta de una sola pregunta. Tiene que partir de la comprensión sistémica del valor que generamos –o no– en la vida real de las personas.
NPS suena a gestión. Pero no lo es. Es numerología.