Hace mucho tiempo, analizando cómo mejorar el e-commerce de un gran cliente, nos sorprendió encontrar muchísimas quejas en redes sociales. Los productos no llegaban, y nadie respondía.

Lo elevamos como un problema crítico, junto con propuestas como ofrecer un sistema de tracking para calmar los ánimos de los clientes.

Y la persona responsable del proyecto nos dijo: “Nah, no hace falta. En ese punto ya pusieron la tarjeta de crédito.”

Ante semejante respuesta, se me ocurrió buscar entre las declaraciones de principios de la organización –misión, visión y todo eso– a ver si había algo que pudiera apoyar nuestro criterio. Y lo peor es que no encontré nada.

O sea que esta persona no estaba castigando a los clientes por capricho. Estaba actuando con total coherencia con una cultura a la que no le importaba cómo tratar a sus clientes, y que la había ascendido a tomar las decisiones que estaba tomando.

Y ahí entendí que por bienintencionada que sea, por más resultados que proponga, no hay decisión de diseño que pueda sobrevivir a la falta de principios de las decisiones de negocio.

Santiago Bustelo
Julio 2025