Consolida contenidos presentados previamente:

• Caso de aplicación de KLM-GOMS para mejoras operativas en sistemas de gestión (presentado por primera vez en 2008 en el evento Microsoft RAF),
• Heurísticas entendidas desde principios de psicología cognitiva (presentado desde 2015 en Taller UX).

Ver en slideshare: presentación de Santiago Bustelo “Metodología y herramientas para diseñar sistemas de alta performance”

En el proceso de Diseño centrado en el Usuario, es central la observación de usuarios operando con el producto, de parte de todos los involucrados en decisiones y ejecución de Diseño, Desarrollo y Negocio.

Mientras que las pruebas con usuarios nos permiten observar qué hace falta mejorar, no nos dan información concreta de qué deberíamos modificar en las interfaces e interacciones para que los usuarios puedan lograr sus objetivos con mayor efectividad, eficiencia y satisfacción.

Esta presentación expone Principios y Heurísticas de percepción, selección y operación, así como modelos de cuantificación de costos de interacción (Hicks, Fitts, KLM-GOMS) necesarios para lograr mejores resultados.

En el proceso de Diseño centrado en el Usuario, es central la observación de usuarios operando con el producto, de parte de todos los involucrados en decisiones y ejecución de Diseño, Desarrollo y Negocio.

La aplicación de estos principios y herramientas permite grandes mejoras operativas en sistemas de uso recurrente. Reducir tan sólo 10 segundos de operación en una funcionalidad empleada más de 100 veces al día, redunda en más de 15 minutos ganados por día de operación, y más de 8 horas ganadas al mes.

Esa mayor eficiencia operacional conlleva mejoras medibles de productividad, calidad de atención, y satisfacción de los usuarios con los sistemas internos.

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Para entender cuál es la relación ente Tecnología y Diseño, primero hay que entender qué es Tecnología.

Tecnología es una palabra cargada de valores que nos hacen pensar en el futuro, en lo inalcanzable.

La realidad es que la imprenta, el telar, también son tecnologías. Ante ellas, allá por el siglo XIX nació el movimiento Arts & Crafts, como respuesta a una producción industrial mecanicista, deshumanizada y que inundaba el mercado de productos que insultaban a los sentidos. La Tecnología había avanzado por su cuenta hasta un punto en el que no podía satisfacer su promesa de un futuro (o presente) mejor, y ello llevó al Diseño a dar el paso que faltaba.

El movimiento Arts & Crafts es sólo uno de los muchísimos casos que nos muestran que a lo largo de la historia, el Diseño co-evolucionó con la tecnología.

Ahora bien, si aceptamos que la imprenta y el telar son Tecnología aunque ya no nos sorprendan, también tenemos que reconocer que las primeras herramientas de piedra también son Tecnología. Y aquí surge una conclusión más interesante: no sólo el diseño, sino que en realidad el ser humano, co-evolucionó con la tecnología.

Porque las primeras herramientas no fueron hechas por seres humanos. Las primeras herramientas que hemos encontrado tienen más de 2 millones de años, cuando no existía el Homo Sapiens: fueron obra de las especies que nos precedieron. Esas herramientas permitieron a nuestros antepasados obtener nutrientes a los que otras especies no pueden acceder. Y el círculo virtuoso que se dio entre el mayor acceso a nutrientes y el desarrollo cognitivo necesario para lograr ese acceso, fue dando lugar a la naturaleza humana actual. Mantener un cerebro sofisticado es sumamente costoso: un chimpancé pasa casi la mitad del día masticando y comiendo.

Las tecnologías para procurar, moler y cocinar alimentos, entre otras cosas, han moldeado nuestra condición. La tecnología es lo más humano que hay.
La tecnología, cuya creación y uso forma parte de la condición humana, trata de satisfacer necesidades humanas amplificando capacidades humanas. Por ello, tiene dos partes: una parte que se ajusta al problema, y otra que se ajusta a la persona.

La parte que se ajusta al problema, es usualmente dominio de la Ingeniería. La parte que se ajusta a la persona, es usualmente dominio del Diseño. El Diseño es y será siempre fundamental para el ser humano.

Las actuales y próximas fronteras para la Tecnología, el Diseño y el avance de la sociedad, tienen que ver con la creciente presencia del Software. Hace 20 años, la gente buscaba trabajo haciendo fila para presentar un papel. Hoy, se hace delante de una pantalla. Como también se hacen muchas otras cosas: leer el diario, trabajar, hacer las compras, o incluso reencontrarse con compañeros de escuela.

Todas son funciones sociales. En ese escenario, los diseñadores tenemos un llamado, un lugar a cumplir: ser los arquitectos y urbanistas de una sociedad de Información.

Los próximos 20 años, el Diseño tendrá que responder a problemas de mayor complejidad y nivel de abstracción, que involucran mayor responsabilidad. Una tendencia ya iniciada, es la aparición del Chief Design Officer: el Diseño a la cabeza de una organización, a la par de CEOs y CFOs.
Para asumir esa responsabilidad, no es posible limitarse a hacer lo que un cliente pide. Es necesario un compromiso ético:

• Resolver un problema real que tiene gente real.
• No crear nuevos problemas para nadie como efecto secundario.

Creo que esta visión del Diseño como factor social, como factor ecológico, será fundamental en este siglo.

Santiago Bustelo

La tecnología, cuya creación y uso forma parte de la condición humana, trata de satisfacer necesidades humanas amplificando capacidades humanas.

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En su charla de TED “El Arte de Innovar” da 10 consejos sobre innovación y emprendedurismo que vale la pena tener en cuenta:

1. Motivos para empezar un emprendimiento

Si uno quiere que su emprendimiento sea exitoso, su motivo principal debe ser aportar valor, no para hacer plata (“make meaning, not money”). Si uno emprende para aportar valor, la plata llega sola.

2. Tener un mantra, no una misión

El mantra es la síntesis del valor que el emprendimiento aporta. El mantra es fácil de repetir y fácil de recordar, lo cual es útil para asegurarse que todas las acciones que uno toma siempre estén en línea con el valor.

Como ejemplo de mantra vs. misión, Guy compara la misión de Nike, con su slogan y su mantra:

• Misión: “Bring inspiration and innovation to every athlete in the world. If you have a body, you´re an athlete”.
• Slogan: Just do it.
• Mantra: Performance atlética.

3. Estar un paso más adelante

Cuando uno se define por el beneficio que aporta y no por el tipo de producto que tiene, siempre puede estar al frente de su mercado e innovar constantemente. Si uno se define por su producto, la vida de la compañía se acabará cuando la tecnología haga obsoleto el producto, como le pasó a Blockbuster y Kodak. En cambio, si un emprendimiento se define por los beneficios que trae, cambiará el soporte a través del cual provee el beneficio según los cambios del mercado y la tecnología. Es el caso de Netflix y American Express, que empezó siendo una compañía de transportes, luego de envío de dinero y hoy es una tarjeta de crédito. 

4. Crear un producto con una experiencia excelente

Sin llamarlo UX, Guy hace foco en la Experiencia de Usuario y enumera diferentes aspectos claves a través de la sigla que inventó: D.I.C.E.E.

• Deep: tiene en cuenta no sólo la cantidad, sino la calidad de las funcionalidades del producto.
• Intelligent: el producto no sólo cubre las necesidades básicas (aspecto meramente funcional) sino que se enfoca en las más avanzadas y significativas, convirtiéndose en un producto único y de alto valor agregado.
• Complete: el producto extendido (soporte, atención al cliente, manuales, periféricos, etc.) tiene que ser tan bueno como el producto intrínseco (el producto en sí).
• Empowering: se refiere al beneficio directo e indirecto del producto; tiene que permitir más creatividad, ser más productivo, llegar más lejos, hacer la tarea más fácil, acortar tiempos, etc.
• Elegant: el producto tiene que tener una interfaz cuidada.

5. Don´t worry be crappy

Haciendo juego de palabras con el título de la canción, Guy dice que el producto no tiene que ser perfecto. Cuando un producto es realmente innovador o útil, el usuario puede tolerar algunas fallas, siempre y cuando no afecten de manera significativa la experiencia total del producto. Además, no solamente que el producto perfecto no existe, pero aún si existiera, si uno esperara hasta tenerlo no lanzaría nunca.

6. Darle el control a los usuarios

Cuando uno deja en control a los usuarios puede descubrir usos inesperados del producto que dan pie a mejoras o innovaciones sobre la idea original. En otras palabras, Guy alienta al emprendedor a observar a sus usuarios interactuar con el producto: una premisa fundamental para el éxito de cualquier producto. 

7. Polarizar el mercado

Un producto que satisface a todo el mercado no satisface a nadie en especial. Cuando un producto polariza, se apropia de un espacio, captura un nicho. Pero además, la polarización otorga identidad de marca y sirve como elemento de comunicación. Las Mac son un excelente ejemplo de producto que polariza, que usa esto como identidad de marca y como elemento de comunicación.

8. Churn baby Churn

El churn (o rotación) no está referido a los clientes sino a las versiones del producto. Un producto innovador, se actualiza continuamente, nunca descansa y no se estanca. 

9. Encontrar un nicho

El mejor nicho es aquél donde se provee un producto único con alto valor para el cliente.

• Un producto de bajo valor, por más único que sea, no tiene razón de ser.
• Un producto poco diferenciable y que no aporta valor no le interesa a nadie.  
• Un producto que aporta valor pero que no es único compite en precio, por lo tanto tiene baja rentabilidad.
• Obviamente, el cuadrante más atractivo es el de alto valor y alta diferenciación.

10. Perfect your pitch

Para hacer presentaciones, especialmente a inversores, Guy recomienda seguir la regla 10/20/30:

• 10 slides
• 20 minutos para presentarla
• 30 debe ser el tamaño de la letra, no sólo por legibilidad, sino porque ayuda a ser más conciso

Los 10 slides:

• Título
• Problema
• Solución
• Modelo de negocio
• Propuesta de valor
• Marketing y ventas
• Competencia
• Equipo
• Proyecciones
• Situación actual y calendario

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Entre muchas otras cosas, este modelo me ha ayudado a entender cómo enfocar mi propia carrera. Cuando me encontraba en la facultad, parecía ser mejor diseñador quien dominara mayor cantidad de recursos estéticos impactantes… o al menos, ésa era la persona que recibía las mejores calificaciones. ¿Era ésa la única vara posible para medir el Diseño? ¿Era eso a lo que yo quería dedicarme? ¿O había otra búsqueda posible para mí?

En menor escala, este modelo me ha servido para identificar qué función debería primar en una pieza, y en dónde dedicar mayor esfuerzo. Por ejemplo, el problema… ¿es que la pieza es aburrida? ¿O tal vez el problema será otro?

Para poder entender cada función, veámoslas primero por separado:

• Cuando sólo está presente la función Información, tenemos datos en crudo.
• La función Presentación refiere a la expresión estética. En estado puro (sin transmisión de información ni permitir el uso), resulta en figuras, colores y movimiento que provocan una experiencia estética.
• La función Uso refiere a la posibilidad de interpretación y operación que la pieza permite a quien accede a ella. Un caso de la función uso en estado puro (sin transmisión de información ni expresión propia de la pieza), es un papel en blanco.

Como verán, ninguno de los ejemplos de cada función aislada, es un diseño. 

Eso es porque en este modelo, el Diseño resulta del encuentro de estas tres funciones, en mayor o menor proporción. Si sólo están presentes una o dos funciones, no es una pieza de diseño.

Veamos cómo agregando funciones, paso a paso, nos lleva a una pieza de Diseño, y a entender mejor el carácter que debe tener.

Agregando funciones, paso a paso: del dato al Diseño

Tomemos como punto de partida las siguientes series numéricas (el cuarteto de Anscombe):

( 10.0/8.04; 8.0/6.95; 13.0/7.58; 9.0/8.81; 11.0/8.33; 14.0/9.96; 6.0/7.24; 4.0/4.26; 12.0/10.84; 7.0/4.82; 5.0/5.68 ), ( 10.0/9.14; 8.0/8.14; 13.0/8.74; 9.0/8.77; 11.0/9.26; 14.0/8.10; 6.0/6.13; 4.0/3.10; 12.0/9.13; 7.0/7.26; 5.0/4.74 ), ( 10.0/7.46; 8.0/6.77; 13.0/12.74; 9.0/7.11; 11.0/7.81; 14.0/8.84; 6.0/6.08; 4.0/5.39; 12.0/8.15; 7.0/6.42; 5.0/5.73 ), ( 8.0/6.58; 8.0/5.76; 8.0/7.71; 8.0/8.84; 8.0/8.47; 8.0/7.04; 8.0/5.25; 19.0/12.50; 8.0/5.56; 8.0/7.91; 8.0/6.89 )

En este caso, acabamos de mostrar datos en crudo: sólo está presente la función información. Si presentamos estos datos en una tabla, permitimos cierta lectura de los datos, incrementando la función uso:

Y por último, la presentación visual de esta información, incrementa la función Presentación:

El empleo del formato correcto, nos permite ahora ofrecer conclusiones al usuario. No sólo es posible distinguir rápidamente que estas series son distintas: a primera vista, también se puede reconocer el carácter de cada una (dispersión, progresión lineal, etc).

Como contaba antes, es por el encuentro de las tres funciones que llegamos a una pieza de diseño. En este caso, por el balance de las funciones, se trata de una pieza de diseño de información.

El balance de funciones hace a una disciplina de Diseño

Cada disciplina de diseño se caracteriza por un balance y priorización particular de estas funciones. Por ejemplo, en el diseño publicitario prevalece la función de presentación, en el diseño editorial la información, y en el Diseño de Interacción y de Experiencia de Usuario (UX), el uso.

Es por esto que muchas veces, el diseño centrado en el usuario puede ser percibido como “aburrido” por quienes entienden al diseño como sinónimo de publicidad. Y es por esto que los esfuerzos de volver a UX más “visual”, más “disruptiva”, más… publicitaria, en definitiva, suelen partir de ignorar a la usabilidad como foco de UX, con los resultados esperables: la degradación final de la experiencia del usuario.

Este modelo nos permite entender que el espacio de diseño es limitado, y que no es posible “agregarle impacto” a una pieza de diseño: sólo es posible cambiar su carácter. La cuestión, entonces, es cuál es el carácter que el diseñador o el cliente buscan… y si ése es realmente el carácter que esa pieza debería tener para resolverle un problema real a sus usuarios reales.

Santiago Bustelo

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