En un artículo anterior hablamos sobre qué eran las personas y para qué servían. En la segunda parte de ese artículo vimos cómo construir arquetipos.

 Ahí decíamos que la construcción de los arquetipos se hace a partir de entrevistas con usuarios, donde descubriremos patrones de comportamiento, actitudes y expectativas. Justamente, el mayor desafío es identificar y agrupar los diferentes patrones en arquetipos que reflejen adecuadamente a nuestros usuarios.

Esta parte es crítica ya que si no lo hacemos adecuadamente, partiremos de premisas equivocadas y terminaremos con un diseño que no se adecua a las necesidades de nuestros usuarios. 

En esta tercer y última parte ofrecemos algunos tips para organizar, priorizar y destilar la información relevante durante el proceso de construcción de personas.

La persona debe describir patrones de comportamiento, no tareas que cumple

Los arquetipos describen flujos de comportamiento alrededor de tareas específicas, y no simplemente la descripción de la tarea. 

Justamente el cómo se hace la tarea provee la información crítica para el diseño del artefacto: qué información necesita para usar la herramienta? cómo es el contexto de uso, hay interrupciones frecuentes? es una tarea secuencial? qué dificultades hay durante el uso? qué elementos definen una herramienta exitosa? qué elementos que generan satisfacción?

Por ejemplo, si estamos diseñando una herramienta para call center, es más importante saber si el usuario es nuevo o experimentado, en vez de si el operador atiende canales on-line  o telefónicos.

Evitar detalles innecesarios

Cada arquetipo tiene que incluir solamente los detalles demográficos relevantes que ayuden al diseño. Si estamos desarrollando una herramienta de email, no es relevante si el usuario está casado o si tiene hijos. Incluir detalles irrelevantes corre el riesgo de centrar la atención en información equivocada.

Usar la cantidad justa de información

Describir a nuestras personas como texto plano en un documento word las hace inusables. Pero tampoco sirve hacer una lista de bullet con información inconexa.

El formato ideal incluye una breve narrativa y bullets donde se bajan detalles.

Personas 

Crear las personas exclusivamente en base a datos relevados

Muchas veces suele ocurrir que completamos el perfil de las personas agregando datos “internos” basados en suposiciones que hace el equipo pero que jamás fueron testeadas. Si hay datos que son necesarios pero que no conocemos, podemos volver a contactar a los usuarios relevados o hacer un breve estudio adicional para agregar lo que nos falta.

Si agregamos “supuestos” que no fueron verificados con usuarios reales corremos el riesgo de diseñar un producto o una interfaz que no se ajuste a las necesidades reales, con el costo que ello significa.

Usar una cantidad limitada de personas

El número ideal es 3 a 5 personas. Con estas cubriremos el el 80% de los usuarios típicos del sitio. Tener más personas, sólo servirá para complejizar innecesariamente el producto y posiblemente enfocarse en funcionalidades o elementos de diseño irrelevantes que pueden restar claridad a los usuarios principales. 

Los segmentos definidos por marketing o ventas pueden no coincidir con los arquetipos de diseño.

Puede pasar que los clientes más interesantes para las áreas de venta no sean los más adecuados para definir la interfaz.

Por ejemplo, si estamos pensando en el rediseño de un sitio para una empresa que tiene usuarios corporativos y residenciales. Puede ocurrir que  los clientes corporativos representen el grueso de los ingresos, pero si éstos rara vez entran al sitio a hacer gestiones porque tienen un canal de atención aparte, no sirven como arquetipos. Así, a los efectos de diseño, los usuarios residenciales son mejores arquetipos.

Cubrir objetivos de uso relevantes

Primero una distinción importante: objetivos y tareas no son lo mismo. La tarea es un fin para alcanzar un objetivo. Por eso, es importante definir el objetivo y no la tarea.

Los objetivos relevantes para el proceso de diseño son las cosas que las personas esperan lograr u obtener al usar la aplicación.

Por ejemplo,  para una aplicación de email marketing, un objetivo posible del arquetipo puede ser “crear piezas de alto impacto con pocos conocimientos técnicos”. Definir el objetivo simplemente como “crear piezas de email marketing” (la tarea) no aporta información suficiente para el diseño. 

Los objetivos pueden ser personales o de experiencia/interaccón. Por ejemplo, si estuviéramos diseñando una aplicación de video on demand:

  • un objetivo personal, puede ser “pasar un buen momento con la familia”. Esto puede ser usado para definir la arquitectura de la información, agrupando títulos por “adultos”, “familia”, etc., en vez de “comedia”, “acción”, etc.
  • de experiencia o interacción: están relacionados con las expectativas de uso del producto. Por ejemplo “que el sitio sea seguro” es relevante si se hacen pagos on-line, pero irrelevante si los usuarios simplemente pueden ver las películas ya vistas

No reciclar personas

Las personas son específicas para cada contexto y cada objetivo de diseño por eso, en general no es posible “reciclarlas” para aplicaciones relacionadas. Por ejemplo, si estamos diseñando diferentes aplicaciones de online banking, los perfiles de personas que hacen transferencias son diferentes de aquéllos que compran y venden acciones online. Aún cuando ambas tareas se realizan dentro del mismo sitio, el perfil de usuarios es distinto, y por eso deben crearse personas diferentes.

Fuentes

Muchos de estos tips fueron relevados de: