Para que un producto sea exitoso, tiene que cumplir con cuatro requisitos básicos:

  • Ser funcional: es decir, cumplir con la función básica para la cual está hecho.
  • Ser confiable: esto tiene que ver con una performance consistente y adecuada (que no haya errores de sistema, con tiempos de respuesta correspondientes, etc.).
  • Ser usable: el usuario debe poder operar el producto fácilmente.
  • Ser deseable: el usuario prefiere este producto a otros iguales o sustitutos.

Funcionalidad y Confiabilidad son la capa funcional del producto: qué es lo que hace u ofrece.

 Usabilidad y Deseo  forman parte del valor agregado.

piramide UX
Sin embargo, la mayor parte de los productos queda estancado en la capa funcional. La incorporación de UX hace que el producto haga el salto cualitativo y pase de la capa funcional a la deseable.

Para dar un ejemplo de cómo se produce este salto y el rol de UX en el proceso, utilizaremos el caso de Guía Óleo para quienes hicimos este proceso.

Operando sobre la capa funcional para generar un producto deseable

Si bien Guía Oleo tenía en claro su oferta de valor, estaba teniendo un problema pero no lograba identificar las causas. Durante la etapa de análisis descubrimos que el problema era que la interfaz impedía que al usuario le llegara el valor de la oferta.

Definimos algunas hipótesis de trabajo y luego hicimos pruebas con usuarios para validarlas. Sólo después de haber hecho esto, se comenzó con el proceso de diseño y desarrollo.

El proceso de validación con usuarios antes de desarrollar una solución final – característico de las metodologías ágiles aplicadas al proceso de UX, permitió no solamente optimizar los recursos del proyecto (tiempo, presupuesto) sino además, asegurarnos de que la solución era la apropiada para los usuarios. 

El proceso paso a paso

Metodología: lean UX

Utilizando un proceso de trabajo basado en metodologías ágiles, dividimos el proyecto en sprints. Durante el primer sprint se hizo un relevamiento de la situación y se elaboraron las hipótesis de trabajo. En los sprints posteriores se fue validando con usuarios, implementando y refinando la solución propuesta. 

Sprint 0: Relevamiento, diagnóstico y plan de acción

Relevamiento

Utilizamos diversas herramientas para recolectar información que nos permitiera hacer un diagnóstico:

  • Analizamos el modelo de negocio para ver si el sitio acompañaba estos objetivos.
  • Analizamos datos de web analytics para relevar cómo los usuarios navegaban el sitio.
  • Realizamos un análisis experto del sitio para descubrir problemas de interfaz.
  • Realizamos entrevistas cualitativas con usuarios para:
    • Relevar el modelo mental con el cual operaban el sitio.
    • Identificar objetivos de uso y principales tareas que realizaban en el sitio.
    • Relevar posicionamiento de la marca y propuesta de valor.

Diagnóstico

El análisis de la información reveló los siguientes problemas:

  • El diseño había quedado anticuado.
  • El sitio había crecido de forma orgánica, y por ello de forma inconsistente. Esto  generaba dificultades para el mantenimiento.
  • Como producto de diseño auto referencial, no se conocía el impacto real sobre los usuario de muchas decisiones tomadas sobre la interfaz.
  • Encontramos muchas ideas sin priorizar y de difícil aplicación dada la falta de consistencia y solidez del sitio.
  • Había nuevas amenazas en el mercado.

A partir de este diagnóstico hicimos un brainstorming para explorar diferentes hipótesis de trabajo a desarrollar en sprints subsiguientes. 

Plan de acción

Se definió trabajar en 3 sprints:

  • Sprint 1: lo crítico
  • Sprint 2: lo importante
  • Sprint 3: lo deseable

Dentro de cada sprint se diseñaron prototipos con diferentes grados de fidelidad, se hizo el diseño de la capa visual (UI), se realizaron pruebas con usuarios para testear los prototipos y realizar los ajustes necesarios, y se hizo el desarrollo front-end de los entregables. 

Sprint 1: lo crítico

Del análisis de Web Analytics surgió que las funcionalidades más importantes para los usuarios eran el buscador y la ficha del restaurante. Guía Oleo, asumiendo un proceso lineal de uso, pensaba que la ficha era el punto final en la visita del sitio. Sin embargo, durante las entrevistas cualitativas surgió éstos eran el punto de partida de la exploración del sitio. 

Con esta información se elaboraron hipótesis de mejoras al proceso de búsqueda y selección de restaurante, que fueron volcadas en un prototipo de baja fidelidad realizado en papel. Este prototipo fue testeado con usuarios para validar que el proceso fuese consistente con su modelo mental y de operación. En base a los resultados de los tests se elaboraron las pantallas finales de este proceso. 

El uso de prototipos en papel permitió optimizar tiempos y recursos, ya que el diseño visual y la maquetación se hicieron una vez que los prototipos fueron validados por los usuarios y ya no se esperaban cambios significativos. 

Sprint 2: lo importante 

Una vez resueltos los problemas críticos del sitio, nos enfocamos en las tareas importantes:

  • Home: definición de estructura y funcionalidades propias.
  • Diseño de la interacción social (ej: comentar, compartir).
  • ¿Qué lleva a los usuarios a hacerlo efectivamente?
  • ¿Qué oportunidades se pueden explotar?
  • Diseño: ficha de usuario. Propuestas de game mechanics.
  • Es necesario seguir trabajando sobre la ficha del restaurante.
  • Aumento de fidelidad del diseño.

Al igual que en la etapa anterior se hicieron prototipos para testear con usuarios las hipótesis de trabajo. En este sprint se pudieron usar prototipos de mayor fidelidad, con diseño visual ya aplicado, ya que en el sprint anterior se habían definido elementos críticos del diseño.

Valoración general de los prototipos presentados en esta etapa:

  • No hay cambios que desorienten, se mantiene el carácter.
  • Mejora general, no se extrañan features o procesos.
  • “Está más claro”, “Más amigable que ahora”, “Los datos están más a la vista”.
  • Casi no se ven los contenidos de la columna derecha. 

Sprint 3: lo deseable

Una vez resuelto el grueso de los problemas del sitio, este sprint sirvió para  enfocarse en procesos y funcionalidades secundarios y algunos features deseables a futuro:

  • Rediseño del blog.
  • Propuestas de mejora de interfaces back-end.
  • Diseño de modelos de mail a enviar al usuario.
  • Diseño de interacciones sociales más complejas.
  • Rediseño no funcional de Tienda para el caso en que el negocio decida mantenerla.
  • Ajustes a todas las páginas diseñadas en sprints anteriores.
  • Coordinación final para implementación.

 

Conclusiones del proyecto

  • Se cumplieron todos los compromisos asumidos en tiempo y forma, y a satisfacción del cliente.
  • El equipo de diseño y desarrollo estuvo enfocado, motivado y orgulloso de su trabajo durante todo el proyecto.
  • “El trabajo que hicieron es excelente. ¡Estoy feliz. Gracias!” Esteban Brenman, Guía Oleo.
  • Guía Oleo triplicó su facturación.
  • Continuamos trabajando con el cliente en nuevos proyectos y desafíos durante un año.

Guia Oleo antes del proceso de UX

     

     Guía Oleo después del proceso de UX