Hace poco escribimos un artículo donde contábamos la utilidad de los arquetipos (usualmente llamados “personas”)  durante el proceso de diseño tanto de un producto como de una interfaz.

En este artículo vamos a ver cómo crear una persona.

Construyendo arquetipos

Las personas se construyen en función de sus objetivos, porque la interfaz tiene que hacerse para satisfacer esos objetivos.

Una buena persona es específica, fácil de recordar y tiene información de valor para el diseño.

Para la creación de personas se usa predominantemente información cualitativa (hábitos de uso, preferencias, y toda otra información relevante sobre el uso del producto). Aunque es bueno recoger ciertos datos cuantitativos (edad, sexo, ocupación, etc.) por si llega a haber una correlación de comportamiento con variables cuantitativas.

Relevar actitudes  y conductas

La información para crear personas se obtiene haciendo entrevistas etnográficas, donde más que preguntarle a los usuarios qué es lo que quieren (muchas veces ni ellos lo saben o lo pueden definir), el entrevistador se enfoca en lo que los usuarios hacen, lo que los frustra y lo que los hace felices respecto del producto o interfaz.

Es importante conducir estas entrevistas en el contexto de uso del producto, para no solamente escuchar lo que nos dicen, sino también observar la conducta, porque muchas veces lo que los usuarios dicen no es lo que efectivamente hacen.

Durante la entrevista es importante capturar citas y anécdotas para poder luego ilustrar el contexto de uso, hábitos, actitudes, etc.

Identificando Patrones

A medida que vamos haciendo entrevistas, van surgiendo patrones de uso que podemos agrupar de a pares. Por ejemplo, si estamos relevando posibilidades de uso de una app para móviles, encontraremos que hay usuarios que son más tecnológicos que otros, y los podemos graficar en un eje como este:

Personas-graficar-patrones-comportamiento2

Una vez encontrados los patrones, podemos asignarles un nombre. Por ejemplo a los que son más tecnológicos los podemos llamar “digitales” y a los que no “analógicos”.

¿Cuántas entrevistas hacen falta y cuánto tiempo llevan?

En general, 10-12 entrevistas de una hora son suficientes. El grueso de la información se obtendrá en las primeras 5-6 entrevistas, y el resto servirá para solidificar hipótesis. Recordemos que este es un tipo de relevamiento cualitativo y no cuantitativo, por lo que no es necesario una muestra estadística.

¿Cuántas personas es necesario crear?

En general, las 3 personas principales cubren las necesidades del 80% de los usuarios del sitio. Suele haber una persona principal y personas secundarias. Y suele ocurrir que cuando se satisfacen las necesidades de la persona principal, también se está cubriendo un alto porcentaje de las necesidades de las personas secundarias.

Una técnica que a veces se utiliza es crear “personas negativas”, es decir, personas para las cuales sabemos que no vamos a diseñar. Y a veces es importante tenerlas en cuenta para saber qué cosas no incluir o dónde no hacer foco. Suena poco intuitivo, pero muchas veces saber qué excluir de un producto o del diseño ayuda a crear un producto más sólido, más usable y un diseño más limpio.

Una de las premisas del uso de personas es que el producto será mucho mejor si se construye para satisfacer las necesidades de un grupo específico de usuarios en vez de las necesidades de todos.

Ejemplo: cuando Microsoft planeó el rediseño de Office 95 a Office 97, el equipo descubrió que una gran parte de las funcionalidades que los usuarios pedían que se agregara a Office 97 ya existían en Office 95. Es decir, Office tenía tantas funcionalidades hechas para satisfacer a tantos usuarios, que algunas funcionalidades importantes terminaban perdiéndose.

Así, se verifica lo que Cooper (el mismísimo fundador de Cooper) sostiene en su ya clásico “The Inmates Are Running the Asylum” (Los locos dirigen el asilo): diseñar para un grupo representativo de usuarios genera un mejor producto que diseñar para la mayor cantidad de usuarios.

Ejemplo de Arquetipo – revisited

Ahora que tenemos más información sobre cómo construir un arquetipo, volvamos a repasar el ejemplo del artículo anterior.

Acá podemos ver cómo datos cualitativos y actitudinales están plasmados en la creación de la persona. Y cómo incluimos datos demográficos relevantes (por ejemplo, ocupación anterior) ya que era relevante para entender con qué background se llegó a la operación de su kiosco. No es lo mismo haber sido administrativo contable (que brinda conocimientos de administración de un negocio) que responsable de maquinarias en una fábrica, donde no se tiene tanto contacto con aspectos de administración.

¿Y ahora qué?

El mayor desafío en la creación de personas es convertir los datos que obtenemos durante las entrevistas en información accionable que represente de forma apropiada los diferentes tipos de usuarios del sitio o producto.

En la tercer parte de esta serie incluimos algunos tips para la creación de arquetipos.

Referencias

Como mencionamos, el libro de Alan Cooper “The Inmates Are Running the Asylum” es de lectura casi obligada para aquéllos que quieran saber un poco más. 

Y este artículo “getting from research to personas” (“pasando de la investigación a los arquetipos”), también de Cooper, es una buena guía para la construcción de arquetipos.