Paul Watzlawick, considerado uno de los padres de la teoría de comunicación moderna, definió lo que se conoce como “los 5 axiomas de la comunicación”. Dado que en UX el diseño es parte de la comunicación, vamos a ver cómo se corresponden estos principios de la comunicación con el diseño de interfaces.

Axioma 1: es imposible no comunicar

Lo que este axioma postula es que siempre comunicamos algo, ya sea por acción o por omisión. Palabras más, palabras menos, es casi como decir “el que calla otorga”.

Llevando este axioma al campo del diseño de interfaces es lo que Jared Spool llama diseño de experiencia accidental (vs. diseño intencional). Ambos tipos de diseño son diseño: el diseño accidental es fruto de la falta de la toma de decisiones, simplemente ocurre, mientras que el diseño intencional es el resultado de decisiones -buenas o malas, pero decisiones al fin.

Lo que el diseño accidental suele reflejar las necesidades del sistema más que las necesidades del cliente. Por eso, el mensaje que transmite este tipo de diseño es la falta de interés que la empresa tiene hacia sus clientes  En el artículo “Pensar en el sistema o pensar en el cliente hablamos más en detalle sobre esto.

Axioma 2: toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de sentido, de forma tal que el sentido resignifica el contenido.

Este axioma habla de la metacomunicación, o de lo que realmente se quiere decir cuando se dice algo. Por ejemplo, el tono y la cara que pone A cuando le pregunta a B “¿te compraste eso?” puede transmitir que a A no le gusta lo que B se compró, o puede transmitir sorpresa.

Este axioma es evidente en los sitios que ofrecen contenido pero cuyo objetivo principal es vender publicidad.

Y para esto utilizan diversas técnicas de diseño, como repartir el contenido en más de una página innecesariamente, o intercalar links y publicidades dentro del texto de una página de forma tan obstrusiva que más que ofrecer contenido dificultan su acceso. El ejemplo de abajo muestra uno de esos casos.

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Otro ejemplo típico es el de los formularios que para dar acceso a un producto, servicio o más información piden un montón de datos irrelevantes. Si bien el contenido es “te doy acceso” el mensaje que recibe el usuario es “con estos datos me están ingresando en la base de datos y me van a mandar mails todas las semanas”.

Axioma 3: una relación de eventos depende de la puntuación secuencial de los hechos

Dicho de una forma más simple, es la pregunta: “¿Qué vino primero, el huevo o la gallina?”. Depende de dónde se ponga la mirada, la causa puede ser la consecuencia o visceversa.

Es importante tener en cuenta este axioma cuando se miran reportes de analytics. Los 10 productos más vistos (o los 10 artículos más leídos), ¿Son los más vistos (o leídos) porque  realmente le interesan más a nuestros usuarios, o porque son los que tienen acceso más fácil?

Axioma 4: toda comunicación tiene un plano analógico y otro digital

  • El aspecto digital hace referencia al plano verbal, a lo que se dice.
  • El aspecto analógico corresponde al cómo se dice, o a la comunicación no verbal. En el caso de un sitio web o una aplicación, esto sería el diseño.

Este axioma toca la relación inseparable entre diseño y contenido. Un diseño adecuado que aporta sentido y claridad al contenido.

De la misma manera, un diseño mal ejecutado puede hacer confuso el contenido en el mejor de los casos, y contradecirlo en el peor. Por ejemplo, una empresa no puede comunicar innovación si tiene un diseño anticuado. O no se puede pretender usabilidad con una pantalla llena de ruido visual.

Desde el punto de usabilidad, todo elemento de diseño debe aportar a los objetivos del usuario. De lo contrario, aportan ruido. Un ejemplo típico es la presencia de elementos puramente ornamentales sin ningún valor de sentido.

  • Diseño decorativo vs diseño funcional (paginas hechas en flash)
  • Uso de imágenes como relleno y no como contenido
  • Responsive design

Axioma 5: comunicación simétrica y complementaria

Una relación simétrica es cuando diseño y contenido son intercambiables. Por ejemplo, en el caso del campo de búsqueda no hace falta poner “buscar” porque el diseño ya comunica que es una barra de buscador. 

Es importante tener en cuenta que muchas veces dependemos de las “convenciones aprendidas” para reemplazar contenido por diseño. Podemos usar el símbolo “+” para indicar que hay más contenido sin necesidad de poner el texto “ver más” porque los usuarios ya conocen este símbolo por haber mirado muchos otros sitios que usan este recurso. 

Pero lo mismo ocurre a la inversa: usar convenciones aprendidas de una forma diferente a la esperada. Por ejemplo, poner  texto en una barra que pareciera ser un campo de un buscador. En el ejemplo de abajo, el diseño elegido tiene apariencia de buscador cuando en realidad es un título, creando confusión entre los usuarios.

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Una relación complementaria entre diseño y contenido se da en el caso de los íconos, donde siempre es recomendable agregar texto al lado del icono para expresar unívocamente el significado del icono.

Por ejemplo, el ícono de lupa puede indicar “buscador” o “ver más grande”. Por eso, cuando se usan íconos es importante utilizar texto complementario para evitar confusiones.